学校管理是一项复杂的实践工作，而学校一旦发生社会关注的热点问题，很容易成为舆论的焦点、话题的中心，热点问题往往也是学校管理的难题，具有多层、多元、多样的复杂性。越是遇到教育的热点问题，学校管理者越要保持理性和定力，“冷静工作法”无疑是一种应对热点问题的有效解决之道。
“冷静工作法”，即“PEACE”法，是美国实践哲学协会会长罗·马里诺夫提出的，意指五个步骤的处理方法，即PEACE首字母缩写——问题（Problem）、情感（Emotion）、分析（Analysis）、沉思（Contemplation）和平衡（Equilibrium）。将这五个步骤用于分析和处理学校管理中出现的热点难题非常贴切，符合问题解决的逻辑性，让管理者更冷静、更清晰、更有章法。
第一步，把握问题的本质。学校面临的热点问题很多，有安全问题、招生问题、学生心理问题、教师管理问题等。作为学校管理者，我们不能被热点问题冲昏头脑，被问题表面或者舆论所蒙蔽，首先要厘清问题的真相和本质，保持定力。如处理校园欺凌问题，管理者首先要判断同学之间的打闹行为是不是校园欺凌，一般情况下看学生的行为是不是具有欺侮性，是不是以大欺小、以强欺弱，不能将一般意义上的打闹、玩笑等都定义为校园欺凌。再如，面对一些教师工作积极性不高、职业倦怠，出现“躺平”的问题，我们也要抓住问题本质，要从不同性别、不同教育水平、不同年龄结构等角度把握教师“躺平”的实质，要具体问题具体分析，让调动人的积极性成为学校管理的要义，而不是简单的道德说教，或者靠制度约束。
第二步，了解大家对问题的情感。共情才能共鸣，我们要清楚，学校热点问题出现后，社会大众持有什么情感态度，是愤怒还是同情，是指责还是赞叹，要通过社会媒体或者教师、学生、家长的反映，了解大家的态度和情绪，而且要把握这种情感来源的关键点在什么地方。在处理热点问题前，学校管理者要保持同理心，特别是与受损害的一方保持情感联结，不要急于指责他人，不激化矛盾，不推卸责任，以免成为众矢之的，造成人们的反感，使后续处理起来更难。如发生学生安全事故，很容易成为社会热点，被大家关注，学校管理者首先要全力以赴确保学生安全，要积极解决问题，理解家长和社会的情感诉求，以真诚的态度面对问题，积极地疏导，往往效果会更好。在一所学校，有一名小学一年级的孩子在学校不小心被开水烫伤了，年轻的班主任去家访，家长本来觉得很欣慰，没想到班主任一进家门并没有第一时间看望孩子，问候孩子伤情，而是大讲特讲烫伤的过程与教师无关，是孩子自己造成的，反倒让家长大为恼火，最终追究起学校和老师的责任。
第三步，分析问题产生的原因。热点问题产生的原因往往不是单一的，我们要列举和评估问题产生的所有因素，弄清是内部因素还是外部因素，仔细考虑热点问题产生的整体环境和情形，分析主要原因和次要原因，分析历史原因和现实原因。要把了解的每个观点整合起来，形成整体、客观的看法，经过分析后作出正确的判断。如学生在体育活动中摔伤，家长不依不饶，我们不能因为棘手而减少或者放弃体育活动，要在保证学生安全的前提下，分析是管理的问题，还是学生体质问题，不能一刀切。
第四步，经过沉思，沉着解决问题。学校出现受社会关注的热点问题，大多是社会问题在教育上的反映，一般会比表面看上去更加复杂，会让学校管理者左右为难。我们要冷静沉思，再提出解决方案。有的热点问题属于教育范畴，如学生心理问题、校园欺凌问题，要用教育之道解决；有的属于管理范畴，如集团化办学，要采取一些管理学的方法；有的短期可能会得到解决，而有的需要长期的实际努力才能解决；有的问题很明确，焦点集中，而有的问题还处于争议之中，可以讨论、辩驳和争鸣，但不一定有清晰的答案。经过冷静深思，把方案想透了，问题往往迎刃而解。关于学生作业负担过重的问题，我们深入思考，其实直接原因是家长过高的期望值和教师教育水平不高等。所以，要解决这一问题，要加强与家长沟通，改变教育观念，同时要提高教师业务素质，让教师在课堂教学中做到精讲精练，提高课堂效果。
第五步，在新的平衡中继续发展。热点问题出现，我们通过分析前因后果，理性沉着地解决之后，热点问题终将冷却下来，我们最终要迎来平衡和平静的这一步，学校风平浪静了，但不能就此止步，要让问题所带来的解决过程成为学校管理和发展的精神财富，总结经验，吸取教训，让学校回到有所改进之后的平常状态，准备应对未来不可避免的变化，更加从容地应对未来的各种问题，这样，可以使学校生活更平静，学校管理者的心理更平衡，更具成就感。例如，科学教育如何有效开展是当前学校教育一大热点议题，科学教育可以培养学生的探索能力，让学生学会如何提出问题、解决问题，激发学生对环境、能源等问题的关注和兴趣。学校开展科学教育不能只图热热闹闹，要在热点活动之后，建立更好的教育平衡，这种平衡是教育的新生力量与传统教育之间的协调，学校也会在这种新的平衡中继续发展，而我们管理者也会得到更多启示和经验，取得更大进步。
（作者：何石明，系广东省深圳外国语学校［集团］党委书记）