随着生活水平的提高和审美观念的转变，人们对医疗美容的需求不断增长，以医疗美容为代表的消费医疗产业成为消费新增长点，在满足人民群众对美好生活的多样化需求中发挥了积极作用。在医疗美容行业迅速发展的同时，各种问题也日益凸显，如医美质量标准不一、医美项目市场价格较为混乱、医美投诉案件增多等，建立行之有效的质控监督体系迫在眉睫。
2024年3月28日至29日，《国家治理》杂志社邀请国家市场监管总局发展研究中心、国家发展改革委市场与价格研究所、国务院发展研究中心宏观经济研究部、国家卫健委科技发展研究中心等单位的专家学者走进南京河西美容医院，进行深入调研和座谈研讨。在此基础上，通过系统的智库研究，对该院在推进消费医疗安全管理方面的实践进行总结，并对其实现高质量发展提出对策建议。
医疗美容行业发展现状
习近平总书记指出：“人民健康是民族昌盛和国家强盛的重要标志。”进入新发展阶段，人民群众对高质量健康产品和服务的需求不断增长，更愿意为健康“买单”。随着消费场景的拓宽、服务及产品供给的增加、顶层设计的逐步完善，健康消费领域逐渐涌现出更多专业化、精细化的产品和服务，成为推动未来经济持续发展的重要引擎。
作为健康消费的重要组成部分，消费医疗正加速开启“新赛道”。体检、正畸、种植牙、整形美容等个性化消费市场规模持续扩大，消费医疗模式也逐渐向高端化、个性化、服务化转变。其中，医疗美容作为消费医疗新场景的代表之一，正迎来行业发展黄金期，但同时也亟需克服高质量发展道路上的诸多阻碍。
医疗美容行业发展势头强劲。据德勤发布的《中国医美行业2023年度洞悉报告》显示，2023年国内医美市场规模预计超2000亿元人民币，未来四年预计还将保持15%左右的年复合增长。中商产业研究院《2024年中国医疗美容行业市场前景预测研究报告》数据显示，2023年我国医美市场用户规模将达2354万人，2024年将达2570万人。可见，医疗美容行业正迎来前所未有的发展机遇。
医疗美容行业监管日趋增强。医疗美容行业发展、监管的质量，影响着人民群众对健康美好生活的获得感，决定了行业能否持续稳定健康发展。近年来，针对非法行医、假货频现、虚假宣传、价格欺诈等医美行业的突出问题，国家相关部门在医疗机构管理、广告与宣传、厂商及产品管理等领域全方位发力，多措并举推进医疗美容行业高质量发展。各地也出台相关政策法规，针对各城市医美发展阶段、机构特点、消费者特点等，选择不同的监管侧重方向，采取多样化的治理措施，行业监管日趋增强，市场规范化进程加速。在政策指引下，积极加强行业自律已成为业界共识，行业协会、品牌厂商和网络平台等相继开展治理活动、发布规范运营指南等，促使行业不断自我完善。
医疗美容行业存在安全管理的新情况、新问题。一是学科归属仍不明晰。医疗美容具有多学科交叉的属性，而从业人员的职称与晋升没有独立的体系。从业者背景混杂，缺乏专业对口的教育教学，或者短暂进修挂证备案即可合法从事医美服务，增加了医疗风险。二是人才队伍亟待扩充。行业存在人才结构性短缺问题，缺乏高素质专业化人才。管理者从业背景复杂，医师间专业素质差距较大，服务质量良莠不齐。三是监管措施有待完善。各个地区针对医美的管理办法不尽相同，缺少统一标准。对现有机构的规范安全管理多套用公立三甲医院的评定模式，并不能完全贴合医美行业管理的实际情况。随着技术革新、业态拓展，政策法规的滞后性显现，相关监管措施难以跟上市场的快速变化，整体市场与服务的合规状态亟待提升。
医疗美容机构因获客成本高而衍生系列医疗风险。医美产业链上游的医疗器械供应商拥有较为集中的定价权，一般都可以实现较高的净利率。下游的广告渠道商、线上平台等，通过导流可以获取高额的营销费用。而中游医疗美容机构则面临着利润压缩的困境，获客成本高已成为影响行业长远发展的现实难题，并由此衍生出一系列风险。一是医疗服务质量下滑。机构为了吸引客源加大营销投入，在硬性成本无法改变的情况下，只能压缩医疗服务成本，导致服务质量下降。部分机构以导购代替医生面诊，为了提高客单价，盲目加码顾客需求，推销高价项目赚取利润，造成消费者花“冤枉钱”、咨询缺乏科学性针对性、治疗方案同质化等问题。二是容易产生术后纠纷。由于每个人对“美”有着不同的理解和标准，经常出现机构认可但未达到消费者理想中的术后效果，继而引发消费纠纷和利益冲突。有些机构以低价拉拢客源，推行“快餐式服务”，放手由护士甚至普通人员进行一部分医疗操作，更增加了矛盾发生的概率。三是宣传尺度难把握。机构为了加大对资质荣誉、产品功效、整形疗效等方面的宣传，容易触碰夸大宣传的红线。机构的业务运行对低价吸引、明星网红引流、直播揽客等渠道逐渐产生路径依赖，形成以营销驱动的固定模式，亟待突破。
消费者对医美市场在认知层面存在一定的局限。在互联网“颜值经济”的推动下，广大消费者投资自我、追求美的意识均有不同程度的上升，总体上提高了我国医疗美容市场的渗透率。与此同时，“颜值经济”也带来一部分人的“容貌焦虑”。医美市场的高速发展和激烈的同质化竞争为消费者提供了更多的选择，但对于如何选择合适的机构和项目却缺少正确的教育，对求美需求缺乏正确引导。医美知识普及程度较低，消费者对医美科学性、合法性、安全性的认知仍然相对局限，容易被诱导消费。消费者尽管可以通过网络渠道等事先做好“功课”，但短时间内依然难以拥有足够的知识储备和经验积累。实际体验中，信息不透明不对称成为了消费过程中的一大痛点。消费者对于机构资质、药品信息及溯源、医生护士的从业资格、机器设备的检验情况等缺乏查验意识，在权益受损时举证困难、维权艰难。
南京河西美容医院加强消费医疗安全管理的实践
南京河西美容医院成立于2018年，是一家经南京市卫健委审批设立的医疗整形美容机构，以医疗美容、大健康管理为主营业务。该医院设有整形外科、美容外科、美容皮肤科、美容中医科、美容牙科、麻醉科、检验科、影像科八大医疗科室，开展整形、美容外科一、二、三级手术项目及美容皮肤科、美容牙科、美容中医科等常规项目。医院开设病房32间、病床37张、手术室17间，配有国际先进的医学检查和临床设备，开展医疗、教学、科研等多方面工作，为消费者提供全方位的医美服务。2021年9月，医院被江苏省科学技术厅授予江苏省科技型中小企业荣誉金牌，也是江苏省整形美容协会特邀单位。
近年来，南京河西美容医院面对行业发展的机遇和挑战，秉持“诚信医疗、科技兴院、人才兴院、特色兴院”理念，坚持安全发展、协调发展和创新发展，致力于通过体制机制建设和管理创新，不断提升医疗安全管理能力，进一步保障消费者权益。
坚持依法执业、规范管理。严格按照政府监管部门规定开展医疗服务。一是坚持依法执业。严格按《医疗机构管理条例》《执业医师法》等有关法律法规进行医疗工作，医院所开展的诊疗项目严格按照许可证规定的范围进行。独立执业人员均具备执业资格和美容主诊资格，按注册专业依法诚信服务。二是完善组织架构和管理制度。建立健全质量安全监管的组织架构，成立了医疗质量管理委员会、护理质量管理委员会、医院应急管理委员会、病案管理委员会、医院继续教育委员会、医院绩效考核领导小组等机构，明确各部门和人员的职责和权限。制定和完善相关管理制度。在编制《医疗核心制度》《岗位职责》《员工手册》的基础上，完善医院各科医疗、护理规章制度，制订陪同、咨询、术控、护士站等服务流程，完善科室和个人工作质量标准，不断提高医疗安全管理水平。根据整形医院的要求重新修订了《首诊负责制》《三级医师查房制度》《病历书写规范与管理制度》《病历复印、借阅制度》《医患沟通制度》《抗生素的使用制度》《各类疾病的用药指南》《手术分级管理》等核心制度，对医疗和护理质量管理、医疗纠纷处置与防范、医院感染、药事管理等诸方面进行了规范。
提供定制化、品质化、时尚化服务。以提升服务品质和消费者体验为目标，不断优化医疗流程，提高服务标准，为消费者提供舒适、便捷、高效的医疗美容服务。一是推出定制化服务。深入了解每位消费者的需求和期望，通过专业的咨询和评估，提供个性化的医美方案。二是提供专业有效的品质化服务。引进先进的医疗设备和技术，确保服务过程的安全高效；拥有一支经验丰富的专业医疗团队，经过严格的培训和认证，能够为消费者提供专业、细致的服务；为了给消费者提供更好的服务体验，组建服务小组全天候24小时为消费者提供术前咨询、术后跟踪、答疑解惑等服务；提供管家式陪同服务，每位客户都会获得独有的私人管家，为其提供全程专业陪同服务。三是提供时尚化服务。紧跟时尚潮流，关注最新的医美技术和理念，不断引进创新性的服务项目和产品，制订前沿医美方案。为确保消费者合法权益，医院建立了“消费者维权投诉站”，畅通了消费者维权渠道。该医院相关同志还获得了南京市消费者协会的表彰，荣获“2023消费维权年度人物”称号。
打造高素质、规范化的专业团队。着力提高员工的专业技能和职业素养，为医院的高质量发展提供有力的人才保障。一是搭建专业队伍。医院共有职工163人，其中卫生专业技术岗位人员138人，占医院岗位总量的85%，医护比为1:2，有临床科室主任医师1名，副主任医师6名，主治医师18名、护士94名（含主管护师4名，护士大专以上学历79人）。目前，医院已形成专业的医疗服务、咨询服务、客户关系管理等经验丰富的专业团队。二是加强人员培训。为进一步夯实医院医技人员基础，全面提高员工基本工作能力，该院创新师资带教模式，在医院内有针对性开展新进医护人员阶段性考试、病例书写规范培训、奖惩制度培训等；组织人员参加上级卫生系统组织的感控培训、卫生培训等，学习并掌握最新的行业规范。
推进信息化建设与数字化转型。依靠移动互联网技术、智能物联网技术，对传统业务、管理、商业和服务模式进行“重构”“重塑”“再造”，以实现业务流程标准化、服务内容信息化、管理手段智能化，切实提升安全管理效率。一是建设医疗数字化运营管理平台，涵盖了手术管理、病历质控、高值耗材追溯以及顾客服务等多个板块。自2019年8月起，医院已经逐步建立了医院信息系统（HIS）、医学检验管理系统（LIS）、影像归档和通信系统（PACS）、病案、物资数据传输等信息管理系统；从2020年5月开始，医院电子病历系统正式投入运行，实现了电子病历结构化录入，覆盖入院病历、病程记录以及常规护理记录等；未来，医院将进一步以电子病历为核心，完善PACS系统、电子签名系统等，将临床路径管理嵌入医院信息管理系统内部。二是建立以顾客为中心全链路数字化体系。从前端获客、院内接待、付费转化、后端医疗、到售后维护，覆盖医院运营全生命周期，实现顾客线索开单信息、体检信息、手术注意事项等向上下游其他服务人员及医疗团队无缝传递。通过智能分诊、数字化合同签署等，精准匹配客户需求，提升服务效率。
加快推动南京河西美容医院高质量发展的对策建议
近年来，南京河西美容医院同步推进“消费医疗安全管理”和“消费者权益保护”，取得了系列成效。调研组结合医院推进消费医疗安全管理的实践，在充分征询权威专家学者有关意见建议的基础上，就当前和今后一个时期加快推动南京河西美容医院高质量发展提出如下对策建议。
第一，依法合规经营，加强全方位监管和制度建设。依法合规经营是医疗美容医院高质量发展的基石。医院应继续严格遵守相关法律法规和政策要求，确保医疗活动的合法性和合规性。同时，医院还应加强内部监管，规范医疗行为，防止违法违规行为的发生。一是加强制度建设。结合医院实际情况，制定和完善内部规章制度，如医疗服务流程、质量控制标准、消费者权益保障等，确保医院运营的规范性和透明度。二是注重过程监管。制定详尽的监管流程和标准，涵盖从接诊、治疗到康复的整个过程，以确保医疗活动的安全、有效和合规；定期开展评估工作，对医疗活动的各个环节进行全面检查，评估结果应及时反馈给相关部门和人员，并制定相应的改进措施。
第二，全面提升医疗质量与服务水平，提高消费者满意度和信任度。确保医疗过程的安全高效是医疗美容医院高质量发展的重要前提。医院应更加注重医疗质量与医疗安全，切实提升医疗服务与消费者体验。一是建立严格的医疗质量管理体系。通过制定明确的医疗操作规范、定期开展医疗质量评估、实施医疗差错报告制度等措施，确保医疗服务的安全性和有效性。二是全面提升服务品质和体验。医美服务体验不仅直接影响消费者成交意愿，也影响消费者对医疗美容医院的评价和口碑传播。应进一步提升消费者的就医体验，包括优化就医流程、加强医患沟通、提供个性化的服务方案等。同时，医院还应关注消费者的心理需求，提供心理支持和咨询服务，帮助消费者更好地应对美容手术和治疗的压力。
第三，深化企业文化建设，提高品牌影响力和美誉度。加强文化建设是提升医疗美容医院形象和核心竞争力的重要举措。医院在企业文化建设方面做出了特色，应再接再厉，塑造更具魅力的品牌形象，以文化的力量推动医院的可持续发展。一是树立正确的价值观，进一步凝练“美”文化。应形成独特的审美理念和美学追求，并将其贯穿于医院发展的各个方面，包括医疗服务、环境布置、员工形象等，共同塑造充满美感和艺术氛围的医疗美容空间。二是开展文化传播活动。通过举办美学讲座、医疗美容知识普及体验活动等方式，传递正确的医疗美容理念，倡导理性求美。三是加强品牌建设。建立强大的品牌形象对于在竞争激烈的医疗美容市场中脱颖而出至关重要。医院应该加强品牌建设，树立品牌形象，注重医院标志、宣传册、网站等视觉元素的设计，使其具有独特性和辨识度；注重品牌形象的塑造和传播，通过媒体宣传、公益活动等方式提升医院的知名度和美誉度；通过差异化营销策略和优质的服务吸引客户，扩大医院的知名度和影响力。
第四，加强风险管理和应急处置，积极回应社会关切。医疗美容医院加强风险管理和应急处置，旨在有效应对各类潜在风险和挑战，确保为消费者提供更加安全、可靠的美容医疗服务。医院应进一步健全风险管理制度，对医疗过程中可能出现的风险进行识别、评估和控制。一是制定应急预案。针对可能发生的突发事件和紧急情况，制定详细的应急预案，包括应急组织、应急流程、应急资源等，确保在发生医疗纠纷、医疗事故等突发情况时，能够迅速、有效地妥善应对和处理。二是进行风险识别和评估。定期进行风险评估，识别医院运营中可能存在的风险点，如技术风险、操作风险、感染风险等，并对风险进行评估和分级。针对不同类型和级别的风险，制定相应的应对策略和措施，包括预防措施、应急措施和恢复措施等。三是建立信息报告和反馈机制。鼓励员工积极报告可能存在的风险事件和隐患，以便医院及时采取措施进行干预和处理。收集消费者和家属的反馈意见，了解消费者对医院服务的满意度和存在的问题，及时改进和优化服务流程。
第五，搭建多元化的人才发展体系，加大人才引进和培养力度。医疗美容行业普遍面临人才供给短缺的严峻挑战，严重制约行业可持续健康发展。随着医美市场的不断扩大和消费者需求的日益增长，对专业医美人才的需求也愈发迫切。医院应高度重视人才的引进与培养，将人才作为医院发展的核心竞争力。一是从战略高度构建多元化人才发展体系。针对医师、护理人员、咨询师、经营管理人员等不同要求，优化人力资源招聘、配置、开发、绩效管理等，建立人才留得住、庸人有淘汰的动态人力资源管理机制。二是注重人才培养和团队建设。应通过开设培训课程、举办学术交流活动等方式，引进先进的医疗美容技术，分享医疗美容行业动态，不断提升员工的专业素养和技能水平。同时在科研方面，医院应积极开展医学科研项目，与国内外医疗机构合作，开展前沿科研探索，推动医疗美容领域的技术创新和学术进步。
【执笔：刘春霞、张宏莉】