案例概要：
一、创新做法
（一）调解工作要以“理”服人。有耐心韧劲，不怕麻烦，反复调解，还要学会掌握当事人心理状态，采取将计就计、软硬并施的方法，很多事情就能完美得到解决。
（二）调解工作要以“信”服人。公正、公平处理纠纷事件，以良好的个人素质和优秀的道德品质做人做事，从而获得群众的认可和理解。
（三）调解工作要以“法”服人。深度调查，平等待人，依法公平公正处理。调解纠纷主要依据法律法规，千万不可偏听偏信，“偏斧头剁肉”的偏袒任何一方当事人.
（四）调解工作要以“德”服人。要有一颗仁慈的心，用真诚和善良感化当事入，即便讲解法律条规，也要有感情，举实例说服。
（五）调解工作要以“事实”服人。要进行深入调查，注重实际情况不要教条主义，掌握第一手资料，参考矛盾双方的年龄、性格、社会关系、当地风俗习惯和社会舆论导向等诸多因素依法予以化解，最忌主观臆断。
（六）调解工作要以“正气”服人。调解纠纷要敢于负责，勇于担当，在冲动的纠纷现场，不畏惧，勇于上前，敢于打抱不平，敢于伸张正义.
二、成效和典型经验
马有信同志三十多年来在人民调解事业上，无怨无悔，默默地为社会无私奉献，他心怀大局，能担当，敢作为，做人正派，处事公道，不仅赢得了当地群众的赞美和好评，同时也得到了从中央到地方各级主管部门的肯定和殊荣，他虽然年事已高，但他勤奋好学，刻苦钻研，努力学习相关的法律知识，不断提升自己的业务水平。
案例全文：
指导矛盾纠纷排查化解是司法行政部门的一项重要工作职能。近年来，古浪县司法局始终将“枫桥经验”运用于市域社会治理实践，把矛盾纠纷排查化解作为维护社会和谐稳定的基础性工作来抓，围绕坚持和发展新时代“枫桥经验”实现矛盾不上交三年行动、矛盾纠纷集中排查化解攻坚行动、依法治理不赡养老人专项行动、婚姻家庭纠纷排查调处专项行动等，定期召开矛盾纠纷排查调处工作会、推进会、分析研判会，认真研究解决新形势下矛盾纠纷排查调处的新情况、新问题，并常态化深入基层指导、督促工作。在人民调解工作中，也涌现出了一大批模范集体和先进个人，先后选树了“全国人民调解能手”“新时代最美法律服务人”马有信、全国人民调解先进个人张文金、全国模范人民调解员刘贵和全国模范人民调解委员会古浪县工商联土门商会人民调解委员会，人民调解工作逐步迈上知识化、专业化、规范化发展的道路。
一、背景和起因
“要想挣银子，就走大靖土门子”，土门镇历来就是商贾云集、经济繁华之地，随着市场经济的发展，社会上各类矛盾纠纷也日益增多，迫切需要一个维护市场秩序、协调各类矛盾的组织。土门商会成立后，由于马有信宽厚待人，诚信经营，擅长交际沟通，加之从小生性好强，造就了他敢于抱打不平，维护正义的性格，大家推举他到商会工作。乡村邻居之间一旦发生矛盾纠纷，请他出面调和，由于他人缘好，威信高，待人热情，说事公道，一件件发生在群众之间的矛盾，经他调处都大事化小，小事化了，有些矛盾双方往往是“牛说牛大，角说角长”，扯不清的纠纷，却被他“扯清”了。
二、做法与经过
2015年8月，“马有信调解工作室”挂牌成立。多年来，马有信同志带领他的调解团队，尽职尽责，无私奉献，为群众排忧解难。为当地社会和谐做出了突出贡献，他通过多年调解工作经验的积累，总结出了“礼、信、法、德、实、正”的六字调解要诀，即：（调解工作要以“理”服人，要以“信”服人，要以“法”服人，要以“德”服人，要以“事实”服人，要以“正气”服人）。
（一）调解工作要以“理”服人。调解处理纠纷过程中，要讲道理，不能“和稀泥”，还要在讲明道理时注意方法策略，特别是在调解过程中要注意控制当事人情绪、稳定现场势态。这就需要在开展调解工作中，调解员要有耐心韧劲，不怕麻烦，反复调解，当事人才有可能接受你的意见建议，最终使双方握手言欢。同时，在调解中，还要学会掌握当事人心理状态，采取将计就计、软硬并施的方法，很多事情就能完美得到解决。
（二）调解工作要以“信”服人。在社会上没有良好威信和信誉的人，是做不好调解纠纷这种事。威信从何而来？当然要靠日积月累的公正、公平处理纠纷事件，以良好的个人素质和优秀的道德品质做人做事，从而获得群众的认可和理解。马有信说，要想获得当事人的信任，必须要对纠纷事实认识清楚，双方当事人争议的焦点在哪里要清楚明白，这样就能掌握当事人的心思，让当事人觉得这事你能办、靠得住。马有信调解的大多数是农村民间矛盾纠纷，都是些鸡毛蒜皮的事，这就要有耐心不要急躁、贴心不要失信，必须耐心倾听、细致说服教育，调解说定的事情必须督促落实好，切忌急躁冒进、言而无信，导致事与愿违。同时，调处纠纷时调解人员要理解群众、谅解群众，充分了解内情，不要误解群众，对胡搅蛮缠的当事人要做耐心细致的说服教育，不可态度生硬，盛气凌人，激化矛盾，引起不必要的损失，甚至发生民转刑案件。
（三）调解工作要以“法”服人。矛盾纠纷发生后，往往双方当事人是各说各理、互不让步，这就需要调解人深度调查，平等待人，依法公平公正处理。马有信曾当过县人民法院陪审员、司法行政监督员、市法律监督员，这让他进一步学习掌握了很多法律知识和调解技巧，为他更好地开展工作奠定了坚实基础。马有信说，调解纠纷主要依据法律法规，千万不可偏听偏信，“偏斧头剁肉”的偏袒任何一方当事人，要分清楚责任大小、利弊大小。同时，还要严于律己，不拿群众一分钱，不吃当事人一顿饭，不向当事人谋求经济利益。
（四）调解工作要以“德”服人。马有信说，自身不正、何以正人。调处工作要容让但不要软弱，必须要有一颗仁慈的心，用真诚和善良感化当事入，即便讲解法律条规，也要有感情，举实例说服。马有信说，他理解的最好的调解就是以德服人，以理服人，让当事人觉得在道德伦理面前他们的矛盾都是些鸡毛蒜皮，不值一提的，从而心甘情愿付出他应该付出的。有些矛盾纠纷看起来简单明了、是非清楚，但处理时却很棘手，这可能是因为表面的现象掩盖了深层的其他矛盾。这个时候，调解人员更要冷静对待，要有足够的忍耐，迎难而上。马有信说，每次调解事情时，他要么为当事人提点礼品，先喝茶聊天，甚至先递上一支烟、喝上几盅酒，慢慢引入正题解决实质问题。
（五）调解工作要以“事实”服人。没有调查就没有发言权，事前调查是调解工作的重要程序之一。调解工作开展前，要进行深入调查，注重实际情况不要教条主义，矛盾纠纷的多样性要求调解人员认真调查研究，掌握第一手资料，参考矛盾双方的年龄、性格、社会关系、当地风俗习惯和社会舆论导向等诸多因素依法予以化解，最忌主观臆断。每次调解进行前，马有信总是提前到事发周围地进行走访调查，从周围人口中了解事情的经过和群众对此事的评价。马有信说，要尊重和相信群众，但也要注意不能全信和轻信。要善于倾听各方意见并加以整理、分析，抓住要害找出解决问题的办法。特别是切忌偏听偏信，带着偏见处理问题。要认真研判问题根本，坚持实事求是的原则，指出当事人存在的问题和应承担的责任，着手制定调解方案，促成调解协议。调解过程中，万不可软弱妥协，让爱哭的娃娃有奶吃，让调解协议偏离了事实真相。
马有信说，几乎是每当介入一起纠纷事件，他首先会明确一个思路，把纠纷事实调查清楚。在调解过程中，他会根据实际情况判断采取哪种调解方法比较好，当事人更容易接受。最终，调解结果要符合实情，在平等自愿的基础上达成合理合法又能让双方当事人都能接受的协议，这样后期履行时也能及时到位。
（六）调解工作要以“正气”服人。强者不怕、弱者不欺，这是年轻时马有信习武学到的道理。调解纠纷要敢于负责，勇于担当，在冲动的纠纷现场，不畏惧，勇于上前，敢于打抱不平，敢于伸张正义，真正做到无事不找事，有事不怕，敬业为重，调解为荣。遇到棘手的问题，要正视问题不回避。特别是处理农村矛盾纠纷，必须正视纠纷，及时调处，否则小事变大事，大事变事件，可能引发民转刑案件，让群众蒙受不必要的损失。
三、成效与反响
马有信同志三十多年来在人民调解事业上，无怨无悔，默默地为社会无私奉献，他心怀大局，能担当，敢作为，做人正派，处事公道，不仅赢得了当地群众的赞美和好评，同时也得到了从中央到地方各级主管部门的肯定和殊荣，他虽然年事已高，但他勤奋好学，刻苦钻研，努力学习相关的法律知识，不断提升自己的业务水平。
四、探讨与评论
恒者有成，大爱无疆。几十年来，在任何矛盾纠纷调解过程中，马有信不图名、不图利，诚信做人，公道说事，赢得了社会群众的好评，也得到了各级党委政府的认可。从事人民调解工作三十余年来共调处各类矛盾纠纷约3000余件，涉及金额2000万元，预防群体性事件16起，化解信访矛盾纠纷12件。跨县跨乡镇调解矛盾纠纷14件，协助当地法庭，派出所处理各类矛盾纠纷90余件。马有信也先后被古浪县人民政府授予“优秀人民调解员”，“古浪县道德模范”，甘肃省授予“全省优秀人民调解员”称号。2011年被评为甘肃省首届“十大法制人物”，2012年荣获“全国人民调解能手”荣誉称号，2013年被武威市精神文明指导委员会授予第三届“道德模范’’，2015年被甘肃省高级人民法院评为“优秀人民陪审员”，2017年被甘肃省司法厅授予“最受欢迎人民调解员”，2018年被国家司法部授予“新时代最美法律服务人”，同年被武威市政府特邀为“行政执法监督员”。古浪县法学会和古浪县司法局还专门支持成立了“马有信调解工作室”。2018年2月在赴京领奖时受到司法部张军部长的亲切接见。马有信的典型事迹也多次被《甘肃法制报》，中国司法网，甘肃电视台，武威市电视台，《武威日报》等多家新闻媒体宣传报道。
近年来，上级党委政府对人民调解工作高度重视，大力支持，2019年县委县政府决定关于在全县深入推广“马有信调解工作法”并组建了由县政法委牵头的推广工作领导小组，这使马有信和他的调解一班人深知人民调解工作的责任之重大，使命之光荣，我们清醒的认识到当前社会矛盾正向多元化，群体化，社会化发展的新形势，我们要切实做好人民调解工作，努力实现“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”的目标，一如既往，再接再励，做维护社会的“稳定器”，做好党委政府的“减压阀”，在习近平新时代中国特色社会主义思想的指引下，在各级党委政府及司法部门的支持下，马有信一定能带领他的调解团队把人民调解这份平凡而又不可或缺的事业继续干下去，干得更好。