内容提要：为更好地满足人民群众多元化解矛盾的需求，近年来，敦煌市着眼文化旅游区位特征，立足市情实际和形势任务，以推进市域社会治理现代化试点工作为统揽，大力实施社会治理民生工程，创新建立“敦煌市社会治理综合服务中心”（以下简称“中心”），并逐级推动镇、村（社区）综治中心建设，积极推进社会矛盾纠纷调处化解“最多跑一处”改革落地见效，全面提升了社会治理能力和水平，打造了为民、便民、亲民、利民、惠民的实战化新平台，群众的安全感、幸福感和获得感不断提升。
案例正文：
敦煌市社会治理综合服务中心于2019年10月建成运行，先后投资1500余万元，总面积2500平方米。在持续整合资源、创新模式的基础上，中心探索形成了“六位一体”工作格局（公共法律服务中心、矛盾纠纷调解中心、群众来信来访接待中心、综合治理网格信息中心、妇女儿童权益维护中心、社会心理服务中心），一体化设立9个服务窗口、23个办事科室，采取集中办公、集约管理、集成服务的模式，整合市委政法委、公检法司信等13个单位的38名工作人员，并创新采取集中常驻、按需入驻、轮班入驻、预约入驻4种模式，“一站式”办理法律服务、矛盾纠纷调解、民调、仲裁、速裁、法律援助、司法确认、行政复议、信访、心理服务等26类60项业务。中心建有仲裁听证复议速裁“四合一庭”、远程视频接访系统、全程录音录像视频接访调解室、官方普法直播间和社会心理服务中心，全面形成了矛盾信访问题“一站式”受理、“一中心”办理、“一条龙”化解、“一张网”处置、“一体化”服务的工作机制，实现了由被动管理向主动治理转变。
一、整合资源力量，推进“一站式”受理。持续学习借鉴先进经验做法，不断做大做强做优“资源池”，让群众到中心反映问题都有个说法。在原有基础上，统筹调配市委政法委、综治中心、公检法司信等12个部门单位工作力量和职权事项，“一体化”设立9个办事窗口、23个功能科室，“一站式”为群众提供法律服务、矛盾调解、信访接待等各类业务，并创新采取集中常驻、按需入驻、随叫随驻、引导入驻4种模式，协调引入涉法涉诉信访、司法确认、远程立案、土地仲裁、专职调解、公安信访、心理服务等多项业务，集中授权委托18个主管部门首席调解员领衔调处行业领域矛盾纠纷，同时对律所、公证、司法鉴定等机构进行了信息入驻。目前，中心人员从起初的25人增加至38人，办事窗口和科室从13个扩容至32个，办理事项从12类38项增加至26类60项，资源力量更加多元有力。“栽下梧桐树引来金凤凰”，市妇联主动对接中心入驻了妇女儿童人身权益维护相关业务。同时，中心还专门设立了仲裁听证复议速裁“四合一庭”，建设了连接市镇两级的远程视频接访室、雪亮工程视频监控室，开发运行了群众爆料小程序，创新建立了酒泉市首个官方普法直播间和首个社会心理服务中心，变群众满城跑为一处跑，多元化解群众“急难盼愁”问题的同时，满足了群众多元化定纷止争的需求。
二、规范建设管理，推进“一中心”办理。全面贯彻落实省市关于综治中心规范化建设、实体化运行部署要求，先后制定出台《规范运行实施方案》《优化提升工作方案》《积分考核管理办法》等规范性文件，对各入驻部门单位办事流程进行了优化完善和配套衔接，对受理的简单事项由入驻部门当场解决；对涉及镇和相关行业部门单位的，中心第一时间启动“中心吹哨，部门报到”工作机制，由责任乡镇和单位第一时间到中心参与调处解决；对重大疑难复杂事项，由中心组织责任单位、镇和信访、仲裁、速裁、律师、个人调解等人员进行集中调查、分析研判，启动会商联动机制，集中攻坚化解。扎实推进镇、村（社区）综治中心规范化建设、实体化运行，先后建成沙州镇、七里镇、郭家堡镇、黄渠镇规范化综治中心，进一步推动形成了党政领导、党委政法委（政法委员）统筹协调、综治中心整合联动、部门单位协同、社会各方参与、网格员等群防群治力量具体落实的社会治理体系，进一步夯实了基层社会治理基础。
三、优化运行机制，推进“一条龙”化解。以群众视角，立足本职工作，完善了登记受理、办理反馈、回访督办、考核评估的全过程处置链，保障中心高效规范运行。制定公开了服务指南和工作流程，推行“两单一表”业务简化办理程序，办事群众只需简单勾选即可在30秒内完成业务受理。全面畅通诉求反映渠道，开通热线电话13部，开设微信、QQ、电子邮箱等线上咨询、预约办事渠道。同时，全面落实首问责任制，并与邻近的市民中心建立了服务事项双向联动办理机制，实现了服务群众“最多跑一处”。目前，中心形成了“统一受理—信息收集—分流交办—执行处置—结果反馈”的闭环管理，全面构建了研判会商、集中调查、联动处置的运行机制。
四、融合数据资源，推进“一张网”处置。充分整合利用各类数据资源，以综治网格为支撑，积极推动社情民意在网上了解、矛盾纠纷在网上解决、信访事项在网上办理。综合运用综治信息、平安甘肃、联勤联动、雪亮工程、命案风险预警、群众爆料等信息化平台，对涉及到的各类矛盾纠纷，实行归口受理、网上分流、实时跟踪、限时督办、线上反馈、实时监督，形成了矛盾问题“一张网”处置的工作闭环。利用雪亮工程视频监控、视联动力会议系统和专线电话，推广使用“远程接访”“线上调解”，建立贯通市、镇、村三级的远程视频接访调解平台，实现群众就地就近与市级领导、调解员、律师联系反映诉求、寻求帮助，进一步做实社会治理“最后一米”。同时，中心坚持每月对信访案件、刑事治安案件、交通事故、火灾等各类社会治安要素进行收集汇总、分析研判，通过下发通报、积分管理，有效提升了社会治理的精准化、精细化程度。截至目前，组织信息平台业务培训50余期，发布数据采录、治安形势等通报800余次，形成《治安形势分析》30余期，累计为各级网格员配备综治e通手持终端824部，日处理信息近万条。
五、立足为民解忧，推进“一体化”服务。市社会治理综合服务中心是市委、市政府“为民办实事”的窗口单位，更是维护大局和谐稳定的“前沿阵地”，距离群众最近、接触群众最多，中心立足职能定位，把党史学习教育和政法队伍教育整顿与服务人民群众相结合，把接待群众的态度、为群众办事的速度、解决群众纠纷的难度作为工作衡量标准，先后公开服务指南、发布办事承诺、制发便民服务卡、征求意见建议、发放问卷调查表，并通过电子身份信息登记、钉钉线上派单、简化办事流程等手段不断提高为民解忧的速度，建立积分管理办法、定期评选优秀办事窗口、落实监督评价机制不断转变为民服务的态度，配备老花镜、轮椅、口罩、糖果、赠别礼物，安排专人进行领办、帮办、代办，不断提升为民办事的温度，让群众真正感受到社会治理创新带来的实惠。
中心自2019年10月建成运行以来，共接待群众13755人次，受理各类事项共计8299件，办结7746件，一次性办结率达84%，总体办结率达93%，涉及金额5227.1万元。中心先后成功接待了中央政法委宣教局、中央依法治国办、甘肃省委政法委、甘肃省信访局、酒泉市委政法委（综治中心），以及省市教育整顿督导检查组和兄弟县区考察团50多批次1200多人次，进一步对外展示和宣传了新时期敦煌政法综治工作。中心做法成功入选“2021全国社会治理创新案例”和“甘肃省市域社会治理优秀案例”，个人调解室潘虹脱颖而出，荣登全国平安之星年度总榜单。