党的十八大以来, 以习近平同志为核心的党中央从全局和战略的高度,紧密结合新形势新任务,对做实做深做细做透群众工作提出了一系列新思想、新论断、新要求，为新形势下坚持党的群众路线、加强和创新群众工作、保持党同人民群众的血肉联系提供了科学指南和根本遵循。2021年7月，党中央国务院印发《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》，提出加强基层智慧治理能力建设，提高基层治理数字化智能化水平。白银市认真贯彻落实党中央决策部署，创新发展新时代“枫桥经验”，顺应数字化浪潮推动市域社会治理实践，依托“雪亮工程”白银综治分平台，探索建立“即受即办”机制，创新打造“码上反映·马上办理”民情直通平台，有力提升了群众的获得感、幸福感和满意度。平台运行以来，累计受理群众诉求12653件，30分钟内回复率99%，办结率达到87.78%，为群众解决了一批“急难愁盼”问题，也提供了可借鉴、可复制、可推广的“白银范本”。
一、构建“三个体系”，夯实平台运行基础
“码上反映·马上办理”民情直通平台以二维码扫描、“白银快办”小程序两个反映平台，“雪亮工程”综治分平台、白银综治手机App两个受理平台为支撑，有效整合数据信息，构建集反映体系、责任体系、督办体系于一体的综合性平台。
一是构建方便快捷的反映体系。积极推广宣传“码上反映·马上办理”民情直通平台，按照“市区机关单位、居民小区1栋楼1张、乡镇村组30户1张”的标准张贴“码上反映·马上办理”二维码4.4万张。依托“白银快办”200万注册用户资源优势，将“码上反映·马上办理”二维码嵌入“白银快办”界面，进一步畅通群众反映诉求通道，实现社会面宣传和信息收集全覆盖。发挥基层网格作用，织密网格3.6万个，确定基层网格员3.69万名，实现市、县、乡、村四级联动和资源共享，使全市838个乡镇（街道）形成发现问题、受理问题、解决问题的“一张网”，网中有格，按格定岗，人在格中，事在网中。
二是构建上下联动的责任体系。对于群众的反映事项，按照一般事项、较大事项、疑难事项以及跨县区、涉市直部门事项分类逐级办理，做到扁平化、闭环式运行。小事不出村社，一般事项由1676名村（社区）书记、包村（社区）乡镇（街道）干部办结，实行AB岗联动，他们既是接线员，又是宣传员、战斗员、指挥员。发挥熟悉政策，了解基层情况，解决问题能力强，群众基础深厚的优势，群众大量诉求第一时间受理，第一时间就地解决。大事不出乡镇，较大事项提交至乡镇（街道），由综治中心主任、政法委员和乡镇（街道）党政主要领导协调解决。疑难事项提交至包抓乡镇（街道）县级领导，县（区）政法委书记，县（区）委书记、县（区）长协调解决。跨县区、涉市直部门事项由县（区）综治中心报市综治中心审核，市委政法委书记协调解决，或转入信访、司法部门办理。市县领导对重点事件可以进行点对点批办，全市1.2万名领导和干部下载安装了“白银综治App”，形成全程跟踪、分级负责的事项办理“硬核”责任体系。
三是构建即时反馈的督办体系。群众在“码上反映·马上办理”平台提交诉求后，平台系统自动给第一办理人村（社区）书记和包村（社区）乡镇（街道）领导发送短信，及时提醒办理，按照处理流程，填写办理意见和结果，并由乡镇（街道）领导对事项办理结果进行评价指导，直至事项办结，群众满意。县（区）综治中心对每一起办结事项进行满意度回访，市综治中心对办结事项进行满意度抽查，对群众不满意的办理事项，重启办理流程，截至目前，共重启办理流程事项711件。系统后台对群众反映事项的办结率、受理率、事件数量、事件类型等进行统计分析，量化、细化、实化“及时率、调处率、满意率”考核指标，有效推动工作落实。
二、突出“四个优势”，打造为民服务平台
充分发挥“码上反映·马上办理”民情直通平台的突出优势，在察民情、解民忧、汇民智上持续用心用情用力，让“码上反映·马上办理”真正成为收集民意、解决矛盾、推动工作的重要平台。
一是打造为民办事的“快车道”。通过发挥“码上反映·马上办理”便捷、快速、高效的功能优势，畅通反映渠道、开辟绿色通道，对群众反映的农村农业、自然资源、城乡建设、劳动和社会保障等领域问题，马上办、承诺办、全时办，能答复的当即答复，能解决的立即解决，需要提级办理的，在限定时间内逐级提交办理，在办好每一件民生实事中锤炼各级领导干部的能力和作风。7月10日，靖远东湾滋泥水村徐某反映：暴雨冲毁村道路，希望修一条便道，方便百姓出行。接报后，滋泥水村村委会迅速号召全体党员干部和村民，全力抢修道路。经过连日抢修，一条能基本保证出村通行的道路呈现在群众眼前。
二是打造社情民意的“听诊器”。通过“码上反映·马上办理”后台系统大数据统计分析，最大限度用好线上收集民意的便捷渠道，及时了解群众所思所愿，收集好想法好建议，从中找准改革发展的突破口和发力点，找到为民办事的起点，看到基层治理的盲点，做到见微知著、有的放矢。截至目前，平台共收到群众各类核酸检测、公交通行、交通安全、车辆停放、环境卫生等方面意见、建议200余条，为各项决策实施提供了现实依据。
三是打造风险挖掘的“探照灯”。充分利用“码上反映·马上办理”应用范围广、反映时效快的特点，将信息收集的触角有效延伸到基层“神经末梢”，对各类群众反映事项及时分析研判，密切关注潜在问题和苗头性风险，采取有力措施加以防范化解，做到“防之于未萌，治之于未乱”。8月17日，景泰县一条山镇居民反映，景泰县中医院老家属楼改造过程中，旧房拆除后留下一堵危墙，墙后经常有学生驻留，存在安全隐患。接到反映后，一条山镇社区工作人员迅速前往现场查看，核实情况后立即上报至景泰县综治中心。同时，县委书记就此事作出紧急批示，根据批示要求，景泰县综治中心协调住建局、教育局等单位共同处置。8月23日，危墙得以拆除，并新修砌围墙，隐患彻底消除。
四是打造政策宣传的“直通车”。引导全市各级干部运用“码上反映·马上办理”平台宣传阐释政策，在同群众沟通反馈的过程中，将相关反映事项涉及的各类政策规定讲得清清楚楚，让群众听得明明白白，有效消除群众心中的疑惑和疙瘩，达到了宣传群众、引导群众的目的。7月12日，家住会宁县会师镇东山根社区的张女士在平台求助：自己母亲刚做完乳腺癌手术，需要定期去医院做检查、护理，现在会宁县疫情原因无法出行，希望有关部门能对其进行帮助。接到求助信息后，东山根社区第一时间联系张某了解情况，详细解说了疫情防控政策和办理通行证的有关要求，并电话联系会宁县疫情联防联控办公室工作人员，经协调沟通后，于当日为张女士办理了车辆通行证，反映人表示满意。
三、发挥“三个作用”，确保平台高效运行
坚持把“码上反映·马上办理”民情直通平台作为展示全市各级领导干部联系群众、服务群众的“新窗口”，白银市印发《关于进一步规范“码上反映·马上办理”民情直通平台问题解决强化责任落实的通知》（白办字〔2022〕59号）和《白银市“码上反映·马上办理”民情直通平台运行管理办法（试行）》（白平安办〔2022〕11号）等文件，进一步规范了事项办理流程，靠实了市县党委、部门单位、乡镇和村社的工作职责，确保“码上反映·马上办理”民情直通平台高效有序运行。
一是发挥市县党委的“总揽协调”作用。市县两级党委将“码上反映·马上办理”作为察民情、解民忧和推动工作的重要平台，把方向、管大局、抓落实，督促指导完善工作机制、靠实工作责任，特别是市县两级党政主要领导通过综治App即时批示督办群众反映的重要事项，高位推动工作落实。截至目前，市县领导共督办批示疑难反映事项151件，办结115件，正在办理中36件。
二是发挥党委政法委的“指挥中心”作用。市县党委政法委牵头抓总，协调指挥，市综治中心负责平台升级改造、运营维护、指导使用、测评考核，研究解决平台推广应用中遇到的困难和问题。市县综治中心对跨部门、跨地域的疑难事项，分析研判，调度指挥，确保问题解决到位。平台运行以来，市综治中心指导和转办跨县区、涉市级单位事项358件。
三是发挥乡镇、村社的“前沿哨所”作用。将“码上反映·马上办理”民情直通平台使用、事件办理作为重点内容，选取为民政策、乡村振兴、疫情防控、安全生产等重点领域知识，对村（社区）书记、乡镇（街道）包村（社区）领导以及基层网格员开展全覆盖培训，不断增强自身综合能力，就地解决群众的难点、痛点、堵点问题，办好群众最直接、最现实、最迫切的事，真正做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。