内容概要：
近年来，陇西县认真学习贯彻习近平总书记关于加快推进社会治理现代化的一系列重要部署，积极探索社会治理的新模式、新路径，特别是党的十九届四中全会以来，在基层推进民主治理、有效治理、综合治理、依法治理等方面开展了积极有效的工作。2020年，在开展调查研究，并广泛征求和听取基层意见建议的基础上，制定印发了《关于开通民事直通车积极探索社会治理新模式的通知》，开通以一本（民情笔记本）、一单（民意报告单）、一簿（民声登记簿）、一书（民事办理书）、一会（民心沟通会）为主要内容的“民事直通车”，不断创新完善党委领导、政府负责、社会参与、群众自治的市域社会治理新机制，立足察民情、晓民意、解民难、排民忧、聚民心，实现上下联动、群众参与、干群互动，形成政府和群众的双向合力，协调解决群众实际问题，全面提升了平安陇西建设和市域社会治理现代化水平，不断增强了人民群众的获得感、幸福感、安全感，推动全县市域社会治理现代化试点工作步入了快车道。
【背景与起因】
社会治理是国家治理的重要方面。当前我国城乡基层社会治理面临诸多问题、风险矛盾和挑战，基层社会治理体制机制还存在不适应满足新时代人民日益增长的美好生活需要的诸多问题。党的十九大报告指出，“加强社会治理制度建设，推动社会治理重心向基层下移，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，发挥社会组织作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动，切实提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平”。党的十九届六中全会提出，要眼于国家长治久安、人民安居乐业，建设更高水平的平安中国，完善社会治理体系，健全党组织领导的自治、法治、德治相结合的城乡基层治理体系，推动社会治理重心向基层下移，建设共建共治共享的社会治理制度，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。
2020年以来，陇西县依托乡（镇）、村（社区）综治中心，统筹各类社会资源，以一本、一单、一簿、一书、一会“五件事”为主要内容，开通“民事直通车”，不断创新市域社会治理新模式，有效解决群众急难愁盼等服务事项，实现了党群互动、干群互动、群众参与，达到了直面群众、直通人心、直接服务的目的。
【做法与经过】
近年来，陇西县认真学习贯彻习近平总书记关于加快推进社会治理现代化的一系列重要部署，积极探索社会治理的新模式、新路径，特别是党的十九届四中全会以来，在基层推进民主治理、有效治理、综合治理、依法治理等方面开展了积极有效的工作。2020年，在开展调查研究，并广泛征求和听取基层意见建议的基础上，制定印发了《关于开通民事直通车积极探索社会治理新模式的通知》，开通以一本（民情笔记本）、一单（民意报告单）、一簿（民声登记簿）、一书（民事办理书）、一会（民心沟通会）为主要内容的“民事直通车”，不断创新完善党委领导、政府负责、社会参与、群众自治的市域社会治理新机制，做到各站点有序运行，开放式搭车、闭环式管理，广泛了解民意、倾听民声、集中民智、解决民需，群众参与、双向互动，创新社会治理模式，推进社会治理取得良好实效。
“民事直通车”以乡（镇）为主体，依托乡（镇）、村（社区）综治中心，统筹社会资源，解决老百姓难心事、烦心事、揪心事及最关心关切的问题，确保人民群众的合法合理诉求第一时间得到解决，各类矛盾纠纷第一时间得到化解，党的为民情怀时时处处得到体现，促进了民心畅通、党群连心、社会和谐。
“一本”即：记好民情笔记本。各基层干部、驻村帮扶干部严格落实“双包一访”制度，结合乡村振兴入户等重点工作，进百家门、听百家声、解百家事，在向群众广泛宣传政策、落实任务的同时，深入了解困难群众生活状况，听取群众反映问题、意见建议等，充分掌握群众所思、所盼、所想、所需，切实解决群众的实际困难。
“一单”即：填写民意报告单。各级干部将入户访谈到的意见建议填写民意报告单，由村（社区）、乡（镇）综治中心集中处理。同时，拓宽渠道，通过陇西信访二维码、建立微信群、民生平台、综治E通等多种形式，全方位收集社情民意，做到一事一单，并由各级综治中心进行汇总研判。
“一簿”即：建立民声登记簿。各级综治中心现场登记群众诉求，并向群众公开服务受理电话，对群众反映事项无遗漏进行登记，与报告单归纳的意见一并进行综合分析研判后提出处理意见。
“一书”即：制定民事办理书。对群众反映的诉求，能解决的第一时间解决；属基层组织解决的，提出措施，按期办理。对需报告上级部门的，及时反映相关职能部门与乡（镇）、村协商解决；对需要项目资金专项解决的，及时制定可行性研究报告，争取立项解决；做到件件有着落、事事有回音。对涉法涉诉等不属于受理范围的，在耐心向群众做好释法说理的基础上，积极引导群众通过合法渠道予以解决处理。
“一会”即：召开民心沟通会。由乡（镇）、村（社区）党组织负责，根据工作需要召开民心沟通会，向群众报告工作进展或年初计划完成情况及需要群众知晓的重大事项，反馈群众诉求事项的办理情况。同时，主动征求群众意见建议，让群众知事、议事、理事。
“民事直通车”“一本”“一会”加强了与群众的了解沟通，“一单”“一簿”畅通了群众反映社情民意的渠道，“一书”确保了群众诉求问题的办理解决，“五个一”相互贯通，相辅相成，形成了闭环式管理，开放式运行机制。“民事直通车”不断创新完善党委领导、政府负责、社会参与、群众自治的市域社会治理新机制，立足察民情、晓民意、解民难、排民忧、聚民心，实现上下联动、群众参与、干群互动，形成政府和群众的双向合力，协调解决群众实际问题，全面提升了平安陇西建设和市域社会治理现代化水平，不断增强了人民群众的获得感、幸福感、安全感。
【成效与反响】
近几年来，通过开通“民事直通车”，群众政策法规水平、社会和谐稳定程度、群众满意率、党和政府公信力实现了“五个提升”，党的执政基础和群众基础不断得到了夯实。
一是群众政策法规水平进一步提升。通过开展法律法规进农家行动，进一步把法治教育、法治宣传的触角向农村延伸，扩大法治宣传覆盖面和影响力。切实提高村级法治化管理水平，教育广大群众自觉学法、尊法、守法、用法。引导群众依法办事，增强宪法和法律意识，改变以往“信访不信法”的错误理念，努力维护改革发展稳定的大局，为“七五”普法营造了良好法治环境。同时，通过开展法治宣传教育，提供法律援助等工作，帮助困难群众解决就业、就医、就学等切身利益方面的政策法律问题，为全面乡村振兴提供法治保障。
二是社会和谐稳定程度进一步提升。按照服务项目化、项目清单化、清单责任化的工作思路，优化县乡村三级综治中心服务事项和办理流程。建立常态化进驻+动态化入驻机制，合理确定常态进驻和动态入驻窗口单位，让人民群众反映诉求真正“只进一个门、只跑一趟路”。严格落实“一警情三推送”“一诉讼两推送制度”，做到矛盾纠纷早发现、早通报、早化解。建立县级领导包案化解疑难复杂矛盾纠纷等制度，全面化解社会矛盾风险，确保“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”，坚决防止矛盾升级、激化。今年74岁的王毓花老人临街道老屋去年6月份因门前道路整修，施工方的压路机震得墙体开裂，她为此事烦恼了一年，但在向县综治中心登记后，仅21小时问题就得到解决。《半月谈》2022年第17期以《亲历纠纷调处21小时》为题进行了特别报道。
三是群众满意率进一步提升。坚持“防为先、排为主、调为要、解为本”的工作原则，严格落实矛盾纠纷和信访问题“五级九天”排查化解机制，探索推行“四前”工作法（组织工作走在预测前，预测工作走在预防前，预防工作走在调解前，调解工作走在激化前），探索推行“五级联调”矛盾纠纷调处工作法，落实“八调联动、四调对接、一站式受理”的“841”矛盾纠纷多元调处化解机制，做实“防、排、调、解、访”“五字”措施，着力解决群众急难愁盼问题，群众满意度不断提升。
四是党和政府公信力进一步提升。通过搭建党群服务“连心桥”，开通“民事直通车”，围绕群众“满意不满意、买不买帐”工作理念，全面了解基层民众的诉求，尽心竭力为群众办实事，做好事，解决关系群众利益的矛盾纠纷和问题，党员干部与群众良性互动，零距离倾听民声，面对面互动交流，拉进群众的感情，让群众真切感受到干群一家亲，党群一条心，切身体会党和政府的温暖。同时，在为民办实事工作中，切实转变党员干部的工作作风，最大限度维护群众的合法权益，使党和政府的公信力得到了进一步提高。
“民事直通车”运行以来，共收到群众反映帮助解决事项13786项，协调解决办理事项11649项，成为“我为群众办实事”实践活动的“民心车”。
【探讨与评论】
党的十九届六中全会提出：“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标，增进民生福祉是我们坚持立党为公、执政为民的本质要求，让老百姓过上好日子是我们一切工作的出发点和落脚点，补齐民生保障短板、解决好人民群众急难愁盼问题是社会建设的紧迫任务。”
进一步推进“民事直通车”高质高效有序运行，让“民事直通车”切实成为解决群众所思所盼所想所需的“民意快车”，打通服务群众“最后一米”，着力构建共建共治共享社会治理新格局，还需要从以下几方面进一步着手：
一是入户访、察民情。要广泛动员领导干部、驻村干部、帮扶干部、村社干部、网格员、治安户长、群防群治队伍等各层各级人员，结合领导干部下访接访、“双包一访”、“我为群众办实事”走访调研、矛盾纠纷大排查、信访积案大起底、平台信息录入等重点工作，逐村逐社逐户进行入户走访，在做好向群众宣传政策、落实任务的同时，从实从细体察民情，认真记好民情笔记本，做到民情全部了解、重点人员全部掌握、矛盾纠纷全面排查，并向村（社区）、乡镇综治中心提出针对性可行化工作建议。
二是多头听、知民需。要通过多种渠道掌握群众需求事项，对入户访掌握的群众需求，能现场答复的做好相关政策解释、现场调解等处理，需要上报村（社区）、乡镇综治中心协调解决的，认真填写民意报告单，第一时间进行上报处理。要在村（社区）、乡镇便民服务大厅放置民声登记薄，对群众的需求事项做到应登尽登。要创建“码上反映”“一键咨询”等自助服务模式，向群众公布陇西信访二维码，强化信访与综治中心工作的有效衔接，对群众通过信访渠道反映的需求全面进行掌握。要引导各级网格、村、社等建立微信群，对群众在群里反映的事项认真进行登记。要对群众在民生平台反映的事项认真进行分析研判，协调做好办理。要加强对综治E通、甘肃省信息化支撑管理平台等操作员的培训，从信息平台全面掌握群众需求事项。同时，要向群众公布各级综治中心服务电话、邮箱、信箱，通过电话、信件、邮件等渠道掌握群众的诉求。
三是分流办、理民事。各级综治中心要充分发挥协调调度作用，最大限度精简办事程序，减少办事环节，提升服务质量。要完善分流办理和限时办结机制，对掌握的群众诉求，在认真分析研判的基础上，做好分流交办、归口办理、跟踪督办等工作。要严格落实“马上办、一次办、限时办”要求，对简单易办事项要协同入驻部门单位现场办结，较为复杂疑难矛盾纠纷和诉求事项，及时会商研判、限时办理。在每一件事项办理结束后，要按办理流程制作民事办理书，民事办理书必须附事项来源、会议记录、调解笔录、文件资料、回访记录等相关佐证资料。
四是联动调、解民纷。要切实发挥各级综治中心核心功能，健全完善“中心吹哨、部门报到”运行机制，做好行业调解组织入驻综治中心工作，坚持矛盾纠纷人民调解、行政调解、司法调解等专业调解力量和行业化调解组织、律师、个人、志愿者等社会调解力量的多方联动调解，实现矛盾纠纷“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。要结合各自工作实际，聘请熟悉法律法规、业务专业精通、善做群众工作、群众威望较高的人员，积极组建个人调解工作室，常态化开展矛盾纠纷“会诊”。要建立健全民主协商工作机制，充分发挥人大代表、政协委员民主协商作用，推动人大、政协工作向基层延伸，在乡镇、村（社区）设立人大代表、政协委员工作室，全面参与矛盾纠纷调处化解。
五是民主议、通民心。要根据工作进展情况，组织综治中心、司法所、派出所、法庭、行政执法所等部门，适时召开民心沟通会，对阶段性矛盾纠纷情况进行分析研判，向群众通报反馈矛盾纠纷调处化解、民生事项办理、“一警情三推送”“一诉讼两推送”等情况，并征求相关工作意见建议，提出下一步工作打算。对已化解的矛盾纠纷双方当事人，要在沟通会上再次进行回访，确保矛盾纠纷的彻底化解到位。