近期，海石湾南区四号小区、七号小区、西苑小区等片区居民多次集体来区上访，反映由于长期停水，生活受到严重影响，要求政府协调解决。区信访局耐心细致开展工作，引导群众合理反映诉求，整合多方力量，圆满解决问题，得到了群众的理解和支持。一场涉及人数多、群众意见大的集体信访事件得到解决，实现了矛盾纠纷源头化解的工作目标。
一、问题背景
海石湾南区大部分小区原属兰炭集团公司家属院，因经济转型等原因，兰炭集团整体由方大集团收购，成立新的方大炭素公司。原兰炭集团所属小区物业归盛祥物业公司（省国资委下属国有企业）负责，供水归方大炭素公司负责。
二、原因分析
经调查，海石湾南区居民小区供水困难主要存在以下原因：一是受企业转制、经济结构转型等多方面因素，国有企业承担的社会职能逐步交由地方负责；二是由于海石湾南区各小区建设时间较长，多为20年、30年以上老旧小区，供水管线已出现老化现象；三是部分小区住户长期欠缴水费，导致供水企业资金紧张，长期限压供水，造成高层住户停水，严重影响居民生活。
三、主要做法
群众利益无小事，区信访局高度重视民生领域问题，在听取上访人情况反映后，认真研究案情。围绕“思想疏导、人员稳控、解决困难、妥善化解”的原则，召集责任部门精心专题研究，制定化解措施。把工作重点放在解决上访人实际困难上，面对情绪激动的上访人员，区信访局工作人员急群众之所急、想群众之所想，认真听取意见、耐心细致做出解答。为尽快妥善化解该信访问题，一方面多次召开专题会议督促责任单位尽快拿出解决方案，加快施工进度。另一方面通过实地走访，积极做好上访群众思想工作，重点解决群众因停水造成的生活困难问题，提出切实可行的处理办法，为妥善化解该信访案件做了大量工作。
（一）抓调查，摸清矛盾实质。人心稳定是当务之急。为确保矛盾纠纷得到妥善化解，区信访局与责任单位采取了关口前移、进院入户的方式，妥善理解群众生活现状。一是解决群众燃眉之急。由海石湾镇负责每天派出洒水车送水，消除群众急躁心理；二是聚焦矛盾焦点。与供水企业沟通，详细了解企业现状，供水管路老化情况，向供水企业说明保障群众生活供水的极端重要性，也是企业应尽的社会责任。
（二）抓舆情，及时研判工作信息。一是收集研判信息。每天密切关注网络舆情，对涉及该信访事项的网络舆情，迅速整理筛选分析，做到第一时间发现，第一时间汇报，第一时间调查。二是及时公开信息。针对群众关心的停水问题，及时告知办理进度，提高处置工作的透明度，保障群众的知情权、参与权和监督权。
（三）抓宣传，引导群众合理维权。区信访局在做好来访群众接待工作的同时，重点抓好社会舆论引导和政策宣传，为来访群众发放《信访条例》等宣传资料，引导群众合法表达诉求，理性维权，为彻底化解矛盾营造了良好氛围。
（四）抓重点，妥善化解信访问题。为尽快解决群众问题，区信访局召开了解决海石湾镇居民供水信访问题专题会议，成立领导小组，具体负责化解该信访问题，并提出合理解决建议。目前，区住建局已将供水管路铺设完成，统一将海石湾南区居民生活供水交华源动力公司负责。至此，该信访问题得到妥善解决。
四、工作成效
在此次信访事项化解过程中，部门联动得到进一步发挥、工作责任得到进一步压实、矛调机制得到进一步畅通。各责任单位严格落实领导包案负责制，紧紧围绕“事要解决”和“群众满意”，切实发挥区、镇街（部门）、村（社区）三级工作平台作用，确保了信访事项圆满化解，实现了群众满意、息诉罢访的工作目标。
五、经验启示
通过认真分析本案，我们主要有以下几点启示：
（一）领导重视是化解问题的前提。
“事要解决”永远是信访工作的着力点和最终落脚点，领导重视是“事要解决”的关键，也是化解信访难题的必要条件。此信访问题交办后，区委书记薛蕾、区政府区长肖正明、区委政法委书记宋礼威、区政府副区长薛军对该问题作出批示，落实包案领导，靠实化解责任，提出化解思路，表明了区委区政府领导对群众生活问题高度重视，也表明政府对上访群众关心、爱护之心，为信访问题最终成功化解提供了强有力的保障。
（二）心系群众是化解问题的基础。信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，是党和政府倾听群众呼声、了解群众疾苦的重要渠道，做好信访案件化解工作是坚持走群众路线、保持并密切同群众联系的重要体现。解决信访问题，要增强工作主动性，加大开门接访力度和调处力度，切实提高为群众服务的本领和水平。要始终站在群众的立场想问题、作决策、办事情，设身处地为群众着想，切实把群众来访工作做细做实，把政策落实到位，把问题解决到位，真正体现公平公正，维护广大人民群众的合法权益，为解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题筑牢思想基础。
（三）信息研判是化解问题的重点。信访工作是反映社情民意的晴雨表，是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，也是党和政府面对群众最直接的一个渠道。通过对来访信息研判、数据分析，准确把握群众诉求表达新变化、新特点，及时掌握来访群众的心理动态和矛盾焦点，有针对性地调整、优化解决方案，对彻底化解信访问题，完善社会治理制度，健全社会治理体制机制等方面具有重要的导向作用。
（四）部门联动是化解问题的关键。由于该问题涉及多部门、多企业，给问题化解带来了极大的不便和工作被动，此案在处理工作中一度陷入僵局，为打开工作局面，区信访局充分发挥联席会议统筹调度优势，整合各类资源，构建大信访格局，区信访局、区住建局、海石湾镇围绕该问题化解积极配合开展工作，运用“一站式受理、一条龙服务、一揽子解决”工作模式，有效化解社会矛盾纠纷，形成强大的整体合力，有效推动了问题的高效率、高质量解决。