一、问题背景
2022年3月下旬兰州市突发新一轮新冠肺炎疫情，红古区迅速响应省、市疫情防控各项措施要求，对本区疫情防控工作进行安排部署。平安镇积极落实市、区各项防控措施，本着减少人员流动，强化对外来人员的排摸登记劝返，平安镇对辖区重要路口等实施封控管理，封控路口中有一处是辖区河湾村与西固区达川镇交界路口，路口封闭管理致使两镇群众通行受阻，封控措施落实后群众通过频繁拨打“12345”民情通热线进行投诉表达不满情绪，引起了小范围的社会面舆情发生。
二、原因分析
（一）思想认识重视程度不足。舆情风险辨识缺少预见性。舆情应对，考验的是官方应对主体预见与把控纷繁信息的能力。对村社区一级来说舆情监测应该是常态化、专人负责的，在日常矛盾纠纷排查工作中对个体矛盾到群体矛盾的演变风险没有考虑到，总的来说还是对新时代舆情应对工作的专业知识学习的不深入，以这次疫情防控期间我镇河湾村与西固区达川镇交界处在疫情防控时实行封控路口措施引起的小范围群众投诉为例。在制定封控路口措施时，没有提前考虑到封控会造成两边群众通行不便而引起的群众不满情绪，因此也没有提前制定群众情绪安抚措施方案等，导致群众频繁拨打“12345”民情通热线投诉。这就突显出我们在实际工作对策制定方面考虑的不够具体和详细，对制定的措施会引发哪方面的舆情没有进行前瞻性的考虑。
（二）缺乏体系化的工作机制。舆情应对体系构建不全面。舆情监测与上报不及时，导致我们不是从内部发现群众有不满情绪，而是通过“12345”民情通热线的反馈才发现舆情由点状发散变化为小群体集中不满，这就说明我们在舆情监测及上报的部署上没有形成高效、密集的体系。虽然制定了舆情应对相关处置预案，但在流程、责任、措施等方面比较笼统，往往存在责任人员不明、协调力度不够、镇村两级权责不清、结合实际不紧密等问题。缺乏对舆情应对处置机制的顶层设计和通盘考虑，在前期监测上报、发生期研判定策、集中期正面回应、平稳期宣传引导等环节上没有做到严丝合缝。
（三）专业应对队伍力量薄弱。通过民情通热线反馈掌握到舆情线索后，虽然我们进行了及时研判，精准定位舆情类别，采取了“线上＋线下”解释宣传的应对措施，但在正面引导上仍存在办法不多、手段单一的情况。镇村两级舆情应对工作人员均没有接受过专业舆情处置应对能力的培训，在科学化、规范化、程序化操作技能上显得能力不足；在正面引导方面多是基于线下对群众面对面的宣传引导和线上镇政府公众号发布的正面引导宣传文章，所以在舆情应对处置上略显被动。
三、主要做法
一是平安镇在接到“12345”民情通投诉反馈后，第一时间将情况通报给涉件村，要求涉件村在1小时内查实具体情况后上报镇党委；二是涉件村查实舆情相关具体情况后，镇党委迅速召开舆情分析研判会议，由涉件村汇报舆情前因后果的全面调查了解情况，明确了问题症结所在，镇党委结合实际提出应对解决办法，并进行任务分工；三是根据研判会议精神，由镇领导班子成员及机关干部组成的包村工作组进驻涉件村指导开展舆情应对处置工作，主要以包村干部及村干部共同入户向群众进行解释宣传，同时在封控路口派工作人员驻守向不明情况的群众进行口头解释宣传；四是要求全镇各村社区全面摸排存在的类似问题和不足，举一反三，加强信息公开和政策措施宣传力度，同时强化舆情监测范围与广度，及时预判可能发生的风险矛盾，提升舆情应对引导意识和能力，营造和谐的防控氛围。
四、工作成效
一是通过包村工作组及村干部广泛入户解释宣传，本镇群众对防控政策措施及防控形势有了进一步的了解认知，基本杜绝了谣言在社会面的散播；二是通过应对此次舆情事件的全过程对本镇舆情应对引导工作中的不足有了明确掌握，进一步健全完善了镇村两级舆情应对引导的工作流程；三是正面回应，做好群众疑惑的解释与不满情绪的疏导，积极争取群众对防控措施落实的配合支持，同时发动群众广泛宣传防控政策与形式，实现了群防群控的整体防控格局。
五、经验启示
（一）加强学习，在丰富思维中提高舆情应对的思想意识。党员干部特别是村社负责人要定期对政府有关部门颁布的各种政策文献、舆情管理工作思路、会议精神等正式文件和学习资料进行学习，及时掌握当前上级的相关要求，增强舆情发生后正面回应舆论焦点相关政策措施的答复知识储备；在思想上重视舆情应对工作，做好潜在舆情风险“体检”，在日常监测中及时掌握线下社会舆情，网上PC端、移动端，尤其是微博、微信、QQ等自媒体平台上的敏感信息，提早加强宏观布局，对各领域隐患摸底排查做到全覆盖。
（二）健全机制，在完善体系中提升舆情应对的工作效能。对现有舆情处置预案进行健全完善，在舆情应对全过程把握好快速发声、换位思考、人文关怀、查处谣言的“四原则”；细化对舆情前期监测上报、发生期研判定策、集中期正面回应、平稳期宣传引导四个环节的应对措施，并在镇村两级层面明确四个环节的责任岗位和职责，确保舆情出现后及时流畅应对。
（三）强化培训，在技能教育中强化舆情应对的专业力量。应注重举办专题培训，提高党员干部及舆情应对工作人员在舆情信息甄别能力、舆情分析能力、网络平台引导能力、舆情沟通艺术等方面的专业技能，增强舆情处置的主动性、科学性、规范性。