广东省东莞市是全国5个不设县（区）直辖镇（街道）的地级市之一，下辖3个园区、32个镇（街道）和596个村（社区），常住人口1046.6万人，2020年地方GDP9650.19亿元。近十年来，东莞抢抓新一轮新兴产业发展机遇，地方经济迈入高质量发展时代，然而，与人民群众日益增长的美好生活需要相比，与地区迈入“双万”俱乐部（人口破千万、GDP破万亿）后所需匹配的城市竞争力相比，乡镇政府在服务供给上仍有一定的短板和不足，突出表现在：因病因残因灾因疫因故而致贫返贫、发生冲击底线事件的现象时有发生、民生诉求收集反映渠道分散独立、民生诉求预警监测和精准对接不够等。为此，东莞市在简政强镇事权改革后，围绕“城乡基本公共服务一体化、供给机制多元化、投入机制社会化”的目标，推出“民生大莞家”品牌项目，推进乡镇政府服务能力建设不断提档升级。
一、主要做法
（一）两个小微“聚民情”。将现行政策可办理的事项和现行政策不可办理或办理后仍不能满足群众诉求的事项，全部纳入“民生大莞家”服务范围，具体分为“民生微实事”和“民生微心愿”两大类，包括面向公众利益、群体利益的便民工程项目和公益服务项目，也包括着眼于个人和家庭诉求的临时生活、医疗、教育、养老、就业、住房等救助服务和社会工作服务。内容涵盖了群众生活的方方面面，进一步兜牢民生底线，堵塞民生保障领域漏洞。
（二）多方渠道“听民声”。整合10多个原本分散独立的民生诉求收集渠道，对接17个部门的42项民生保障政策，群众可通过“莞家政务”、“12345”政府服务热线、领导干部驻点联系群众、“智网工程”网格员日常巡查、城乡社区协商会议等等线上线下不同渠道反映诉求，进一步提升乡镇政府听民声、解民意的能力。
（三）共商共议“汇民智”。涉及群体利益的“民生微实事”项目诉求，按照协商于民、问计于民的原则，采取社区党群联席会议、居民议事会、民情恳谈会、网络协商等不同形式组织开展社区协商，引导不同群体共同商定项目办理方式，实现由“政府配菜”向“群众点菜”的转变。
（四）三个莞家“纾民困”。创新设定“莞家速递”“莞家直达”“莞家驿站”三种办理方式，以短、平、快措施快速回应群众诉求，既提高了服务效率，又拓展了社会力量参与。其中，“莞家速递”主要针对急难型项目，通过直接资助方式予以快速解决；“莞家直达”主要针对涉及金额较大、需要社会力量参与的项目，由镇人民政府组织社会爱心力量进行对接，将社会关爱直接送达至受助对象手上。“莞家驿站”主要利用基层现有的服务站点提供志愿服务。
（五）政社合力“办民事”。2020年以来，市级财政会同市慈善会连续2年、每年投入1.26亿元，镇人民政府（街道办事处）按照1:1或1:0.5的比例落实配套资金，专项用于“民生大莞家”项目办理。同时鼓励农村集体经济组织投入，发动社会资金捐助，建立起集财政资金、慈善资金、社会资金等多方投入的“民生大莞家”资金保障机制，为提升乡镇政府服务能力建设提供充分的资金保障。
（六）全程监督“解民惑”。为进一步提升“民生大莞家”服务项目办理效率，配套搭建起“民生大莞家”信息管理系统，对每一宗民生诉求实行全流程的线上跟踪督办和信息公开，对民生诉求项目做到第一时间摸底调研、第一时间拿出解决措施、第一时间反馈处理结果，切实做到内外监督相结合、全程公开“解民惑”。
二、工作成效
（一）政策外民生诉求办理从“无”到“有”。对现行民生保障政策进行有效补充，其服务内容的广泛性、服务对象的普惠性和服务方式的多样性，能有效防止潜在困难群体返贫致贫，建立起更广泛、更深层、更有效的民生兜底保障网，有助于进一步完善乡镇政府服务体系，使广大群众更好地分享地区经济社会发展成果。
（二）民生诉求收集渠道从“分”到“合”。充分整合现有民生诉求收集渠道，并进一步拓展其他渠道，通过“多口收集，一口办理”的模式，减少了信息流转时间，消除了部门之间的信息壁垒，避免了相互推诿现象的发生，对于转变政府部门工作作风，提升群众对乡镇政府服务的满意度起到了积极的促进作用。
（三）民生诉求办理时效从“慢”到“快”。”对各类民生诉求办理过程进行流程再造，明确了各类民生诉求的办理标准、流程、时限等，其中，便民工程项目6个月内完工，个人急难事帮扶5个工作日内完成办理，有效提升乡镇政府的服务效能，实现了群众诉求的快速响应。
（四）民生诉求办理效果从“好”到“优”。采取政府主导、社会认领的方式，引导企业、社会组织、爱心人士等社会力量精准对接“民生大莞家”服务项目，让社会力量成为乡镇政府为民服务的强大助力，构建起充满活力的民生事业发展格局。自2020年4月启动以来，全市累计收集“民生微实事”1500余宗，收集办理“民生微心愿”16580宗，同时建立起763家爱心企业、社会组织和热心市民加入的市、镇两级“民生大莞家”爱心资源库，1200余宗“民生微心愿”通过社会力量得到解决。
专家推介建议：
悠悠万事，民生为大。改善民生没有终点站，只有连续不断的新起点。当然，民生工作在不同阶段着力点也不一样。“民生大莞家”作为新时代广东省东莞市推进乡镇政府服务能力建设不断提档升级的品牌项目，是东莞市在简政强镇事权改革后，围绕“城乡基本公共服务一体化、供给机制多元化、投入机制社会化”的目标所做出的创新性举措。实践中，“民生大莞家”通过“聚民情”、“听民声”、“汇民智”、“纾民困”、“办民事”和“解民惑”六大举措，实现了基层民生诉求办理从“无”到“有”、渠道从“分”到“合”、时效从“慢”到“快”、效果从“好”到“优”的提档升级，持续保障和改善民生，切实提升群众获得感和幸福感，无疑是新时代“以人民为中心”，深化推进服务型政府建设的有力举措。该案例启示我们，要把“一切为了群众”作为价值取向，在精准掌握群众需求、健全服务群众机制、提升服务群众水平上下功夫，为民解忧、以事聚人，不断提升人民群众福祉。