一、背景与起因
株洲市荷塘区针对农村地处偏远、居住不集中、服务半径长，养老服务配送上门难等问题，探索实施“友邻帮”农村互助养老服务模式，在老人身边寻访一批有生活照护经验、有爱心、有意愿的邻居、亲属作为服务员，以政府购买服务的方式，为农村托底保障老人进行上门服务，有效缓解了一批农村老人养老难题，走出了一条农村养老服务新路子，激发了基层参与社会治理新活力。
二、做法与经过
（一）精准确定服务对象，明确“帮助谁”。在试点之初，株洲市荷塘区组织区民政局、各镇（街道）开展了长达半年走访调研，深入到24个村、100余户孤寡、失独等困难老人家中逐户了解情况，开展各级调研会20余次，明晰政府购买农村居家养老服务对象的范围、分类、审核等工作内容，将无人照料的困难老人根据情况划分为ABC类，精准提供服务。其中，A类老人为年满70周岁的五保老人、失独低保老人和获市级以上劳模称号的低保老人；B类老人为日常生活需要半护理或全护理的五保老人、失独低保老人；C类老人为独居、高龄、失能的低保老人。ABC三类老人每月分别可享受400元、300元、200元的服务补贴。最终通过村-镇（街道）-区三级审批，确定为“友邻帮”服务对象。
（二）精细制定服务内容，明确“帮什么”。为保证“友邻帮”能帮到关键处，民政部门和各镇（街道）多次上户沟通，收集服务需求，最后敲定“六助”为主要服务项目，即助餐、助洁、助急、助医、助护、助农，具体内容包括生活照料、家政服务、医疗协助、康复服务、精神慰藉、安全访视、紧急救助及农活帮扶等老年人周边、身边、床边的“三边”服务。截至到2021年2月，共计产生服务15615单，服务金额达30.3万余元，其中“助餐”与“助洁”分别占到服务总量的50%和29%，“助农”则是帮助老人种田、砍柴、挑水、种菜等特色帮扶，占到服务总量的5.6%。同时，区民政局、镇办和平台工作人员不定期随机上户调查和电话回访，随时了解老人最新需求，改进服务质量，并将“友邻帮”服务情况纳入株洲市荷塘区养老服务大数据监管平台，确保“友邻帮”农村互助养老服务帮到关键、帮出成效。
（三）精心组建服务团队，明确“谁来帮”。服务对象和内容确定后，“友邻帮”服务人员是保证服务质量的关键。本着“就近、自愿、低偿”的原则，通过走访、宣传以及面对面的沟通审查，遴选敬老爱老、富有爱心、有时间和服务能力的村民，组成“友邻帮”养老服务队，服务人员就近与服务对象进行“1对1”或“1对多”的结对服务，形成了独具荷塘特色的“友邻帮”农村互助养老服务模式。同时，将“友邻帮”服务人员纳入株洲市荷塘区居家养老服务信息平台进行统一管理、定期培训、考核评价，不定期开展团建、沟通交流、激励表彰，不断提高其养老服务能力和水平，也促进了服务人员队伍结构不断优化。
（四）科学制定服务流程，做到“有序帮”。运用“互联网＋”现代科技手段，依托株洲市荷塘区居家养老服务信息平台，采取线上、线下相结合的方式，实现养老服务和老人实际需求的精准对接。由老人提出服务需求，“友邻帮”服务人员在规定时间上门为老人提供相应服务，并通过手机扫描老人所持“爱老卡”背面专属二维码，将工单的服务时间、服务地点、服务前后照片等信息上传至微信“幸福养老爱在荷塘”公众号，居家养老服务信息平台通过后台审核工单的完成情况，在回访了解老人满意度及工单服务质量后，再结算，有效保障了服务的高效、公开、透明。
（五）探索建立激励机制，实现“长效帮”。积极争取上级政策和资金支持，同步链接社会资源，动员群众参与，确保项目可持续。建立培训提升机制，结合区精准就业工作，委托专业培训学校对“友邻帮”服务人员进行养老服务技能培训，全面提升专业服务水平。定期开展“友邻帮”团建活动，组织服务人员相互学习交流，对服务人员进行考核评优并给予一定表扬和奖励，让服务人员能在奉献中实现自我价值，在为老人服务中获得成就感和幸福感。同时，为“友邻帮”服务人员购买商业保险，消除服务人员后顾之忧，通过多方面的保障，充分调动了服务人员的积极性。
三、成效与反响
株洲市荷塘区发扬改革创新精神，在全省率先推行“友邻帮”农村互助养老模式，不仅探索了农村养老服务模式，还为助力乡村振兴、推进乡村基层社会治理提供了有益补充。
（一）树立了文明乡风，让乡村治理更有“温度”。通过实施“友邻帮”行动，不仅有效解决了农村困难老人的基本生活问题，还让邻里守望、互帮互助、敬老爱老的传统美德蔚然成风。有些服务人员在高标准服务了本村的老人的同时，还将所得报酬用来购物赠予其它老人，带领和鼓励更多热心村民加入农村志愿者队伍，也带动了“友邻帮”服务人员更加积极投身互助养老服务，尤其是在新冠肺炎防疫期间，村民为周边困难老人无偿提供帮助已成常态，营造出了互帮互助的良好社会风尚。
（二）激发了村民活力，让乡村治理更有“热度”。“友邻帮”农村互助养老是在政府引导下，由农村居民开展互帮互助的“自治”行为，在“友邻帮”服务人员选择上，由村干部和村民推荐，从本村富有爱心、热衷于公益事业的志愿者中挑选，服务人员均为本村居民，并且普遍得到了周边村民的赞许和肯定，有效激发了村民参与服务的积极性，这也是坚持农民在新农村建设中的主体地位，变动员式参与为主动性参与农村基层社会治理的一种积极探索。
（三）促进了制度完善，让乡村治理更有“力度”。“友邻帮”农村互助养老模式的实施，实质上是对农村居家养老服务制度的完善。通过充分结合中央、省、市有关养老服务工作的文件规定和要求，出台一系列管理制度，统一服务标准，对服务质量进行监管，以及对养老服务信息平台等“互联网+”技术的应用，不仅保证了各个环节公开透明，确保了老人个人信息安全，还有效保障了“友邻帮”服务机制规范高效运行。
四、探讨与评论
（一）家庭养老仍然是当前农村养老的主要模式。长期以来，家庭养老是我国农村养老的基本模式，这是由我国农村的传统文化、生产方式、经济水平低下等因素决定的，家庭养老必然长期占居主体地位。就农村老人而言，居住在家里，一方面养老成本低，可以充分利用现有的家庭物质资源，根据自己多年的生活习惯安排日常生活、饮食起居，保持原来的生活节奏；另一方面老年人可以通过照料孙辈、简单的农业生产等方式在家庭中继续发挥积极作用，从而得到心理上的认同感。“友邻帮”农村互助养老服务很好地探索了农村居家养老服务模式。
（二）农村养老服务设施相对薄弱在短期内还无法得到很好的解决。农村养老服务行业因投入大、盈利空间小等特性，对于社会资本的吸引力较弱。“友邻帮”农村互助养老服务在短期内可以很好的缓解农村地区因养老服务体系不健全造成的困难老人无人照料问题。
（三）农村养老服务队伍缺少专业人才。农村养老服务人才的缺乏严重制约了农村养老服务质量的提升，“友邻帮”农村互助养老服务培育了一批农村养老服务能手，让农村老人享受到了与城市一样的专业服务。