早在2016年，浙江省湖州市吴兴区就在全省率先建立了区矛盾纠纷多元化解中心，通过资源整合，协调联动，为群众提供协商、调解、仲裁、裁决、复议、诉讼等多元化解方式，是化解矛盾、保障稳定、建设平安吴兴的实体化运作平台。经过4年多的实践和运作，2020年5月25日吴兴区升级打造了社会矛盾纠纷调处化解中心，区委政法委、区信访局、区司法局、区应急管理局四个部门成建制整体入驻，18个部门、12个品牌工作室、10个专业行业调委会和司法鉴定、公证、心理服务等第三方社会力量进驻，为群众提供全覆盖、全领域、全过程的优质服务。
一、背景与动因
浙江省推出“最多跑一次”改革后，又将“最多跑一次”应用到社会治理领域“最多跑一地”，切实满足人民群众及时化解矛盾的实际需求。省委召开专题会议，要求把县级社会矛盾纠纷调处化解中心建设成为“重要窗口”的标志性工程，让老百姓解决问题“最多跑一地”。
吴兴区深入贯彻省、市委常委会和全省县级社会矛盾纠纷调处化解中心工作会议精神，区委常委会专题研究区级社会矛盾纠纷调处化解中心建设，加快推进社会治理领域“最多跑一地”改革。新中心从方案设计到竣工入驻仅用了88天，新址总面积达1.1万平米（原中心为650平米），并于2020年5月25日正式启用。中心围绕在全省范围内打造“服务环境最优、功能整合最好、智能化程度最高”的县级社会矛盾纠纷调处化解中心“示范样本”的目标不懈努力，努力为全省提供鲜活吴兴探索。
二、做法与经过
（一）党建引领提“能”，加压奋进迈上新台阶。
1.建立中心党组织。吴兴区在全市率先建立区社会治理服务中心党委和矛调中心党工委，党工委下设矛调中心、调委会（品牌工作室）、服务大厅等3个特色功能型党支部，中心三级党组织的建立，真正推动党建引领社会治理，切实将中心打造成党员干部守初心、担使命的“大平台”，进一步推动完善“党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑”的社会治理体系。
2.创新党建工作法。中心创新“党群合、资源合、民心合、社会合”的“四合”党建工作法，充分发挥党组织战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，进一步推进党建引领，推动深度融合，切实把党的政治优势、组织优势转化为服务赶超发展、强化基层治理的强大动力。
3.发挥党员模范作用。中心全体党员干部始终坚持站在为民服务第一线，按照“把调解工作做得更细致，把矛盾纠纷化解得更彻底”的原则，为当事人提供更加精准、高效的“一站式”服务。同时，组建综合性服务团队，深入基层、深入群众，进行点对点、面对面指导服务，让群众少跑路，用最低的成本、最短的时间完成纠纷化解，用最快的速度兑现合法利益诉求。
（二）凝聚合力提“效”，高效协同实现新突破。
1.整合部门力量。中心整合区矛盾纠纷多元化解中心、区诉讼服务中心、公共法律服务中心等线上线下工作平台，区委政法委、区信访局、区司法局、区应急管理局四个部门成建制整体入驻，纪委监委、检察院、公安分局、人力社保局等22个部门相关力量进驻。充分整合部门力量，开设20个办事窗口，并设立“两庭四室十中心十调委”（两庭：法庭、仲裁庭；四室：行政复议听证室、风险评估指导室、律师调解室、阿奇调解工作室；十中心：人民来访接待中心、诉讼服务中心、公共法律服务中心、平安信息指挥中心、警调对接中心、检调对接中心、诉调对接中心、访调对接中心、行政争议调解中心、职工维权帮扶中心；十调委：劳资纠纷调委会、交通事故纠纷调委会、婚姻家庭纠纷调委会、学生伤害纠纷调委会、消费维权纠纷调委会、医疗纠纷调委会、环保纠纷调委会、物业纠纷调委会、金融纠纷调委会、新居民调委会），促进部门间化学融合，推动部门集中办公、集约管理、集成服务，便利群众上门办事，实现在调解手段上，从警调、诉调、检调直到访调等十多种手段的全覆盖；在调解内容上，从劳资、医疗、环保、物业直到金融等十多个重点领域的全覆盖。
老兵调解工作室
2.整合基层力量。中心在14个乡镇街道分中心、46个管理片区和538个全科网格的基础上，积极打造蛛网式矛盾纠纷调处网。重点是充分发挥中心的大脑中枢作用，依托信息化手段，推进业务上下协同、数据互通共享，协调指导乡镇（街道）、村（社区）两级开展矛盾纠纷化解、公共服务、社会治理等工作，完善基层社会治理线上线下联动的工作运行体系，努力做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”，真正实现“一网通调”。
3.整合社会力量。广泛动员社会力量参与社会治理，积极培育吸收社会组织、行业协会、乡贤、媒体、律师和志愿者等多种力量参与调解工作，不断拓展延伸服务触角，重点打造了“老兵驿站”“老宋谈心室”“平安大姐工作室”等40余个社会力量调解品牌工作室，让群众自治与政府力量同向发力。比如，吴兴区法学会借助“平安大姐”力量，建立湖州市的首个“政府主导型未成年人观护帮教基地”，打造了集饮食住宿、劳动就业、心理辅导、技能培训、监督考察等功能于一体的基地，已成功对涉罪未成年人进行了帮教，取得了明显成效。
（三）机制建设提“质”，服务基层呈现新风貌。
1.明确工作机制。中心各派驻部门工作人员原行政隶属关系不变，派驻工作期间实行双重管理考核机制，日常工作由中心实行统一领导、统一要求、统一管理、统一调度、统一考核。中心建立健全即接即办、教育疏导、会商研判、协调办事、工作例会、排查见底、工作指导、领导接访、公开监督、督查督办、非紧急非警务类矛盾纠纷衔接及评价、回访等机制，优化内部流程，形成工作闭环。
2.优化调处流程。坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，加强人民调解、行政调解、司法调解衔接联动和诉调、访调、专调、警调、检调对接，发挥调解、仲裁、行政裁决、行政复议等非诉解决方式优势，努力把矛盾纠纷化解在成诉、成访之前。中心设置站台引导、窗口受理、分流调解、司法判决四大流程板块，实行“窗口即接即调、事权部门内调、系统交接联调、中心牵头协调、区领导交办督调”的“五级”调处机制，建立中心内部“闭环”流程图，实现矛盾纠纷“一窗受理”。建立矛盾纠纷流转化解全流程协同机制，明确一般问题分中心调处、重大复杂问题区中心调处的基本原则，配套区中心专业人员定期下沉分中心机制和代跑服务事项，在考核体系中明确基层矛盾纠纷的就地化解率不低于90%，防止矛盾上交现象的产生。
3.实现信息报送机制。区中心定期向党委、政府及中心建设领导小组报告运行管理、需要协调解决的重大问题等情况。区中心遇到重大案件、突发事件、紧急情况随时向中心建设领导小组和区委、区政府报告，并及时续报进展情况；分中心遇到重大案件、突发事件、紧急情况随时向区中心和分中心建设领导小组报告，并及时续报进展情况。
（四）改革智治提“速”，对标对表形成新亮点。
1.贯通系统衔接。吴兴区成为省建矛调系统的试运行单位后，积极加强“全省统一的社会矛盾纠纷调处化解协同应用系统”与“基层治理四平台”的贯通衔接，进一步畅通群众表达诉求和参与社会治理的信息通道。有效整合对接浙江省统一政务咨询投诉举报平台、在线矛盾纠纷多元化解平台（ODR）、12309检察服务平台、人民调解大数据管理平台、移动微法院、人社经办一体化平台等各类应用系统，打破数据孤岛，分步推进数据共享、业务协同。区中心与各乡镇街道、各分中心通过信息系统实现重大矛盾纠纷信息实时上报、分类处置、及时交办的闭环管理，确保了各类矛盾纠纷早发现、早介入、早化解。
2.加强研判分析。基于政府数字化转型的需要，加大社会治理智慧化力度，扎实推进“雪亮工程”，在区社会矛盾纠纷调处化解中心配套建设了社会治理综合指挥中心和数字吴兴智慧管理中心，构建了横向到部门、纵向到乡镇（街道）、片区、网格的一体化信息指挥平台，实现平台登记事项查询、跟踪、督办、评价系统集成，推动跨部门、跨层级数据共享，实现全区矛盾纠纷综合感知、在线研判、提前预警，让社会治理工作变得更聪明。
3.推进“云上调处”。通过掌上矛调系统实现调解员线上录入信息，线上调解，线上生成调解协议书，线上签字确认及线上申请司法确认。通过视联网接访平台开展定期接访、预约接访等服务，形成“线上解决少跑路，不能解决早介入”的矛盾化解调处新模式。
三、成效与反响
（一）中心特色凸显。一是打破了以往各部门单一化解矛盾的格局。4个核心部门整建制迁入，其余18个部门以轮驻、随叫随驻的方式进驻，整合了部门资源，形成了工作合力。整个中心不仅做到了物理上的整合，而且做到了化学上的融合，部门力量和社会力量联动，有机衔接，方便群众。二是打破了以往群众有诉求，多地跑，部门间相互推诿的现象。制定首接负责制，明确由第一个接待的部门负主要责任，需多个部门管理的事项，由首接部门牵头协调其他部门。三是打破了以往群众来办事效率低下的问题。形成即接即办模式，对窗口受理问题的反馈时长进行考核，明确在规定时间内告知来访群众问题是否解决、解决中问题的进度及情况，做到及时反馈。
（二）社会效益明显。一是变矛盾多发为明显少发。中心成立以来共接待来访群众7472批次，14192人次，化解各类矛盾纠纷7796起，矛盾纠纷调处化解率95%以上，法院民商事受理数同比下降19.49%，来区信访同比批次下降35%、人次下降40.4%。二是各类主流媒体广泛报道。中心相关经验做法多家新闻媒体宣传报道，并成功入围省级标准化战略重大试点项目。三是打造“矛盾终点站”。乡镇（街道）、村（社区）解决不了的疑难杂症上交到中心，通过专题接访或部门联合接访解决，实现信访事项和矛盾纠纷“一站式受理、一条龙服务、一揽子解决”，切实打造“矛盾终点站”。
（三）品牌影响力扩大。一是上级领导充分肯定。从2016年开始，历经5年的时间，吴兴区社会矛盾纠纷调处化解中心已经取得阶段性成果，中心建设得到了省市领导的充分肯定。二是吴兴经验持续输出。中心新址自2020年5月25日启用以来，接待考察调研共计26个省、直辖市的227批次、3789人次，其中副部级以上领导18人。在这个过程中进一步输出了吴兴经验，打响了湖州品牌。三是分中心建设亮点纷呈。在区中心的指导下，吴兴区织里镇、飞英街道等乡镇（街道）矛调分中心充分发挥了矛盾纠纷化解前沿阵地作用，结合辖区实际创新服务模式，实现了矛盾纠纷化解在基层 。
四、探索与讨论
中心建设虽然成效显现，但仍存在一些问题，吴兴区将坚持问题导向，从以下四个方面继续不断努力探索。
1.提高站位，筑牢为民初心。今年是建党100周年，要充分发挥区社会治理服务中心党委和矛调中心党工委的作用，彰显党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，坚持与党委政府同心，与大局同步，与人民同声，真正推动党建引领社会治理，为建设“重要窗口”贡献党员力量。
2.统筹协调，推动力量整合。要进一步强化资源整合、职能融合、力量聚合，进一步完善内部运行机制，优化“一窗受理”流程，健全“多元联调”模式，充分发挥区矛调中心连接乡镇街道、村社组织以及分中心、网格化优势，强化区中心、乡镇街道分中心、片区、村（社区）、网格”的五级社会矛盾纠纷调处化解阵地建设，各类纠纷由中心一窗受理、统一分流后，横向分流至各个调解组织或职能部门，纵向分流至乡镇、街道、村、社区、网格的基层调解细胞。充分发挥人大、政协、调解组织、社会力量等有效互动，凝聚起强大合力，切实化解矛盾。注重以科学规范管理提升矛盾纠纷调处化解工作效能，确保中心运行更加顺畅。
3.数字赋能，形成高效治理。要不断将中心工作与重要窗口的目标定位对标对表，擦亮工作品牌，力求争先进位。充分发挥区矛调中心的牵引作用、“基层治理四平台”的支撑作用、全科网格的“底座”作用，聚焦数字赋能，进行纵向打通、横向整合，推动区矛调中心工作迭代升级。以开展省级标准化战略重大试点项目为契机，从一件事视角理念整合工作职能、优化业务流程，加快多部门业务协同和数据资源集成利用，大力推行“掌上矛调”，做强网上矛调服务，推进线上线下调解深度融合，实现问题线上一键式流转、线下一条龙解决。充分发挥区中心在信访和矛盾纠纷调处化解、社会治理事件处置、社会风险研判等方面的主导作用，提高数字化条件下的预测预警预防能力，做到让数字说话、用数据决策，更好地实现动态管理、调度指挥、预测预警等功能，切实完善风险闭环管控。
4.聚焦能力，提升服务水平。要不断充实中心调解专家库队伍，突出专家型优势，邀请人大代表、政协委员以及法学、心理学、社会学等各领域专家进入调解专家库，实现“专业、技能互补”，加强调解指导，健全业务讲堂、在线答疑等指导模式，提升调解专业化水平，并在平时的调解工作中发挥传帮带作用，以老带新，培养出一批年轻优秀的调解员。发动更多的社会组织力量参与，引导退休政法干警、政协委员等设立个人品牌调解室，打造地方特色调解品牌。以重心下沉为导向，依托区矛调中心资源集成优势，不断规范专业调解组织和品牌调解室建设，采取定期驻点和随叫随驻方式，组建综合性服务团队，深入基层一线开展业务指导、巡回化解重大疑难矛盾纠纷等活动，不断提升人民群众获得感幸福感安全感。