2018年以来，成都市信访系统坚持以人民为中心，在全市各村（社区）全覆盖创建群众工作之家，依托信访全程代理、人民建议征集和矛盾纠纷排解三项机制，打造基层信访工作新场景，推动信访工作由维稳思维向求解思维转变、由被动受理办理向主动源头防范转变、由粗放式管理向高效能治理转变，为助力成都唱好“双城记”、共建经济圈、服务双循环，加快建设践行新发展理念的公园城市示范区贡献了信访力量。
一、背景与起因
2017年，成都市委率先在全国成立城乡社区发展治理委员会，推动城乡社区治理从传统管理向现代治理转变。2018年，成都市信访系统在深入开展“大学习、大讨论、大调研”活动中，发现受基层信访机构不健全、信访专业力量欠缺和问题发现解决机制不完善等因素影响，群众就近表达渠道不畅，未能有效回应群众关切，一些矛盾纠纷无法及时调解，造成一线小纠纷变成大矛盾、小问题变成积难案，问题不断积累上行。矛盾纠纷预防化解环节缺失、问题源头得不到重视、人员责任落实不力等问题客观存在。
为充分发挥信访工作“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心”的作用，全面落实中央、省、市关于推动社会治理体系和治理能力现代化的要求，成都市信访系统坚持问题导向，借势借力城乡社区发展治理各类力量资源，积极探索社区发展治理中信访工作新模式，充分借鉴“枫桥经验”，在全市城乡社区全覆盖建立群众工作之家，着力把信访工作关口前移、阵地下沉，进一步夯实基层基础，强化源头治理，在群众身边搭建起反映民意、调解纠纷、帮扶济困的便民服务平台，努力实现矛盾纠纷就近排查，群众诉求就近回应，困难问题就近解决。
二、做法与经过
（一）厘清思路有序试点，积极探索社区治理中信访工作新模式。2018年，为深入贯彻落实全市城乡社区发展治理现场推进会精神，成都市信访局经过深入考察、对标分析、反复论证后，在全市110个条件相对成熟及群众矛盾较为突出的村（社区）试点建设群众工作之家，从组织领导、方法步骤、标准规范等方面对试行点位进行详细指导安排。
一是场所空间融合共享。在场所空间的选择和布置上，鼓励村（社区）以开放式、互动式服务场所为主，不单独设置功能单一的展示空间，融合各类组织和单位的服务功能，依托现有办公用房和群众接待场地，设置接待、接谈、查询、咨询、调解等信访工作要素模块，实现一室多用、功能叠加，多室共享、错时使用，进一步丰富服务内容、扩大服务范畴。二是布局简洁规范统一。除在场内悬挂群众工作之家标识，在入口处增加插片式群众工作之家牌子外，不再上墙悬挂任何规章制度，倡导村（社区）通过电子屏幕、工作手册等方式集中显示各类规章制度，做到既布局简洁、氛围温馨，又因地制宜、规范统一。三是触角延伸拓展范围。在场所空间有限的村（社区），把群众工作之家的服务触角向居民小区和居民院落延伸，把服务站点均衡布置到楼栋，调动基层网格员、综治队员、楼栋长、单元长等人员参与邻里矛盾纠纷调处化解，突出服务群众的便利性、针对性和快捷性。通过统筹融合村（社区）现有条件，实现建设工作因地制宜，各类资源共建共享。
（二）总结经验全面推开，依托三项机制打造信访服务新场景。2019年，根据成都市委常委会2019年工作要点中关于坚持发展“枫桥经验”实现矛盾不上交三年行动要求，按照成都市政府2019年政府工作报告对信访工作的安排部署，成都市信访局在2018年试点建设群众工作之家的基础上，报请成都市信访工作联席会议印发《夯实信访工作基层基础全面建设“群众工作之家”实施方案》，从总体要求、打造群众工作之家服务窗口、建立信访全程代理机制、健全人民建议征集机制、完善矛盾纠纷排解机制和工作保障六个方面进行细化规范，在全市4351个村（社区）全覆盖建设群众工作之家，着力形成“党政主导、信访牵总、协调有序、运转顺畅、高效便民”的基层信访工作格局。
一是坚持减负赋能，创新信访全程代理新模式。在充分学习先进地区经验做法的基础上，创新构建市、县、乡、村四级信访代理员体系，制发《成都市信访全程代理操作规程》，实施“首办代理员为信访群众服务、上级代理员为首办代理员服务”的二级代理工作机制。通过“代理多跑路，群众少跑腿”，减少中间环节、强化上下联动，努力实现“信访找代理，最多访一次”。全年，共代理群众信访事项7500余件，群众满意率达97%，从实践上减轻了基层负担、赋予了基层动能。二是坚持围绕中心，畅通人民建议征集新渠道。制发《成都市人民建议征集工作办法》，线下依托群众工作之家，线上依托网络理政平台，常态征集与专项征集相结合，以“您的好建议，成都更美丽”为主题，联合相关市级部门引导广大市民、社会各界围绕全市中心工作和群众急难愁盼的事项建言献策。定期做好建议的统计分析，集智聚力打捞出具有针对性、公益性、科学性和实操性的“金点子”，形成报告及时报送党委政府，供领导决策参考。全年，共征集人民建议3.3万余条，采纳率达12%。三是坚持协同联动，搭建矛盾纠纷排解新平台。借助基层“大联动·微治理”体系和网格化服务管理系统，开展全方位矛盾纠纷排查，通过深入分析研判热点难点问题和社情民意，有效预测预警突出领域信访矛盾。主动对接综治、司法、仲裁、调解等资源，动员社会力量，搭建平台凝聚多元合力调处化解矛盾纠纷，把问题解决在早、解决在小。全年，共排查矛盾纠纷3.9万余起，化解率达90%。
（三）提能增效再上台阶，健全机制创新理念服务新格局。成都市信访局在深入总结2018年、2019年创建工作的基础上，结合市委十三届六次、七次全会，市委常委会2020年工作要点、2020年度市政府工作报告，市委办公厅、市政府办公厅印发的《关于加快推进市域社会治理现代化开创平安成都建设新局面的实施意见》等工作要求，以市委办公厅、市政府办公厅名义印发《提能增效建强群众工作之家推进信访工作深度融入基层治理的实施方案》，强化顶层设计，通过3年时间渐次高位推动提能增效各项工作。
一是聚焦信访代理工作实效，建立健全工作机制。在《成都市信访全程代理操作规程》的基础上，创新制定《成都市信访代理“呼叫—响应”工作办法》，赋予基层信访代理动能，压实有权处理机关责任，推动代理信访事项高质高效办理；同时，将年度非涉法涉诉首次重复信访事项全部纳入代理，构建起复杂性信访矛盾调处化解“第二层滤网”。全年，共代理的新增首次重复信访事项753件，代理率为88%，满意率为86%。二是建立人民建议资源库，推动征集建议转化落实。依托本地科研院所、公司企业、专家学者、两代表一委员、市民代表等组织和人员，探索建立人民建议征集资源库，提高建议的针对性、科学性和实用性。先后开展疫情防控、成都东部新区建设、“中优”战略推进、成都“十四五”规划等专题人民建议征集活动，共征集到有较高价值的人民建议1000余条。三是整合矛盾纠纷排解资源，“一体化”调处矛盾纠纷。会同市司法局印发《关于加强群众工作之家和人民调解衔接协作推进社会矛盾纠纷“一体化”调处的通知》，在村（社区）进一步加强群众工作之家和人民调解委员会的共建共治，强化社会矛盾纠纷的源头预防、前端化解，全面推进社会矛盾纠纷“一体化”调处。全年，共排查矛盾纠纷50193条、化解46911条，排查率和化解率分别同比上升27.9、3.7个百分点。四是深入开展示范创建，表扬先进激发活力。强化示范引领，深入开展群众工作之家示范创建活动，在全市评选50个示范镇（街道）、150个示范村（社区），以点带面全面推动提能增效工作；组织开展评选活动、印发表扬通报，对2020年以来在全市提能增效建强群众工作之家过程中成绩显著、贡献突出的区（市）县信访部门、镇（街道）、村（社区）和个人，共120名个人、220个单位进行表扬，激励全市信访系统干部比学赶超、创优争先。
三、成效与反响
成都市坚持党建引领，积极践行新时代“枫桥经验”，在社区融合创建群众工作之家，为信访工作主动融入社区发展治理格局，探索市域治理现代化提供了新的平台和载体。
（一）推动全市信访形势持续向好发展。建立的群众工作之家夯实了信访工作的基层基础，有效打通了服务群众的“最后一公里”，推动全市信访形势持续向好发展。2019年，全市信访总量、进京走访、赴省走访、到市走访四项关键信访指标分别同比下降15.8%、19%、19.5%、18%，初次信访转重复信访同比下降4.9%，群众初次信访满意率同比上升9.6%；2020年，全市信访总量、进京走访、赴省走访、到市走访四项关键信访指标分别同比下降17.6%、31.6%、18.2%、56.1%，初次信访转重复信访同比下降4.1 %，群众初次信访满意率同比上升8.8%。
（二）助力超大城市治理体系优化提升。2018年以来，先后围绕党委政府中心工作累计开展专题人民建议征集活动8期，有效加强了党委政府与市民、企业、社会的良性互动，广泛汇集了全社会的智慧力量助推我市高质量发展。其中，民生实事、美丽宜居公园城市建设、15分钟公共服务圈建设等专题人民建议征集报告得到市委书记的肯定性批示，相关建议得到成功转化。常态排查的矛盾纠纷，每季度汇总后形成社情民意综合分析报告呈送报送市委市政府，均得到市委、市政府主要领导的肯定性批示；围绕疫情防控、乡镇行政区划调整、村（社区）“两委”换届等重点工作开展的专项排查，有效实现将矛盾纠纷发现在早、解决在小；信访全程代理、“呼叫—响应”工作机制，层层压实了工作责任、提高了问题解决质效，减轻了群众的“访累”、传递了城市温度，为超大城市市域治理现代化贡献了探索经验。2018年以来，共排查矛盾纠纷89424件，化解82253件，化解率达92%。
四、探讨与评论
成都市信访系统坚持以人民为中心，坚持问题导向，创新建立群众工作之家，积极探索让群众“最多访一次”的新时代信访工作新方法，为加快推进市域社会治理现代化，构建基层社会治理新格局，提供了一些可借鉴的经验和有益的启示。
启示一：止之于未形，将群众矛盾化解在小
“群众工作之家”充分发挥在群众家门口搜集排查群众矛盾纠纷的“触角”作用，深度融入社区（村）“大联动·微治理”体系和网格化服务管理系统，以常态排查和重要敏感时段集中排查相结合的方式，强化对征地拆迁、房地产开发管理、金融投资、优抚安置、劳动社保、子女入学和生态环境等领域群众关心的矛盾纠纷排查，实时搜集群众反映的热点难点问题，及时掌握社情民意新情况、新动向、新特点，对苗头性、倾向性问题早发现、早分析、早介入、早处置。
同时，全力搭建平台调处化解。“群众工作之家”充分融入社区（村）“诉源治理”工作体系，借助基层综治、司法、仲裁、调解等各方资源，整合物业公司、律师事务所、商会、行业协会等社会力量和人大代表、政协委员、“五老”乡贤、社会工作者、心理咨询师等专业人员，搭建协调联动、多元共治的信访矛盾大调解平台，形成多方多元发力共同推动矛盾纠纷及时有效调处化解的常态工作机制。
此外，“群众工作之家”结合矛盾纠纷排查结果和调处化解情况，进一步加强了对矛盾纠纷和信访突出问题的预警预判。综合运用社区民警、网格员、综治队员、人民调解员、平安志愿者等信息渠道，强化对重点领域、重点群体、重点问题等动态信息的掌控。对特定环境条件下可能引发的本地区群体性事件等，在时间、方式、规模、潜在危害、变量因素等方面预先做出系统判断和科学预测，形成社情民意综合研判预警报告报送属地党委政府和上级有关部门，制定应对处置预案，确保社会平稳可控，让群众享有“安全感”。
启示二：绝之于未盛，将群众矛盾化解在基层
成都市积极探索“信访找代理，最多访一次”的工作方法，在全市构建市、县、乡、村四级信访代理员体系，形成“首办代理员”和“上级代理员”两级代理工作机制，让群众少跑路、代理多跑腿，让群众“最多跑一次”甚至“一次都不跑”，大大减轻了群众的“访累”，是“最多访一次”的有益探索；创新建立信访代理“呼叫—响应”工作机制，减轻了基层工作负担，赋予了基层信访代理动能，压实了有权处理机关责任，有力推动了代理信访事项的高质高效办理。
“首办代理员”对属于镇（街道）权责范围内的事项，及时组织相关部门就地协调处理；对需要县级及以上责任单位办理的代理事项，启功“呼叫—响应”工作机制，通过自下而上“呼叫”、自上而下“响应”，实现资源力量快速有序下沉，形成整体合力推动信访人合理合法诉求依法及时就地解决，有效将矛盾纠纷吸附在基层、化解在基层。
启示三：防范于未然，将群众矛盾化解在早
在村（社区）建立“群众工作之家”，及时收集群众意见和建议，一方面起到防范于未然；另一方面促进党委政府完善政策、改进工作。
成都市各级信访部门定期做好人民建议的统计分析，组织力量深入调查研究，集智聚力形成具有针对性、实效性、可操作性的“金点子”和调研文章，并形成报告及时报送属地党委政府和上级信访部门，供领导决策参考。同时，成都市信访局聚焦党委政府中心工作，开展了垃圾分类处理、美丽宜居公园城市建设等专题人民建议征集工作，成果被大量吸收融入到相关决策、工作部署和具体行动中。通过人民建议征集工作，不仅把群众的隐性诉求解决在早，还使人民群众的智慧力量成为助推成都市高质量发展的不竭源泉，不断地改善民生福祉和当地营商环境。