北海市把加强和创新社会基层治理摆在突出位置，部署开展解决老百姓操心事烦心事揪心事（以下简称“三事”）行动，大力推行“三事通解”，创造性地依托党群服务中心建设“解忧超市”，解决群众“急难愁盼”问题，推动形成“大事全市解、中事部门解、小事就地解、杂事协商解”的新格局。
一、背景与起因
北海市成立以市委、市政府主要领导为双组长的“三事”行动工作领导小组，设立市“三事”办以及接收转办、统筹督办、监督问效3个专责小组，县区、乡镇对应设立工作机构，市直、县区直单位设立“三事”联络处，形成“横到边、纵到底”的工作格局。探索在社区建设“解忧超市”，打造解决群众“三事”的供需对接平台、党员干部联系服务群众的载体。另一方面，是满足群众希望及时就地解决“三事”的现实需要。在现实生活中，群众更多的“三事”发生在身边，需要得到及时就地解决。在基层打造一个能够有效整合各种资源和力量解决群众“三事”的平台和载体，建设“解忧超市”，打通基层治理的“最后一公里”，激活基层党组织的神经末梢，推动党员干部直接联系服务群众，可让群众“急难愁盼”问题得到及时有效解决。
二、做法与经过
北海市坚持“突出重点、分类推进、示范带动”的原则，分批分类建成150家“解忧超市”，覆盖全市社区以及部分有条件的行政村、住宅小区和产业园区，同步制定实施“解忧超市”运行规则，不断推动“解忧超市”标准化建设和规范化运行。
（一）立体式收集群众诉求。组织开展党员干部访“三事”活动和周末逛“解忧超市”活动，通过社区干部收集、机关党组织收集、机关党员干部收集、专业团队收集、12345政府服务热线（北海E眼）收集、群众到点反映等6种方式，推动全市广大党员、干部进社区、入民户，零距离感知群众冷暖，倾听群众所想所急所盼，让群众随时随地将身边发生的政务服务需求、行政违法行为等通过线上或线下渠道进行反映或举报。按照属地管理原则，将各种渠道征集到的“三事”归集到社区“解忧超市”。比如，为全面精准了解辖区居民的“三事”，北海市海城区东街街道茶亭路社区对辖区7558户18960人逐家逐户开展入户问卷调查，全面了解掌握各个年龄阶段、各种职业、各类群体所想所急所盼，先后收集到2654人的“三事”诉求。
（二）多渠道化解群众烦忧。充分发挥党组织、市场和社会力量作用，形成党组织主导、市场补充、社会参与的多元配对解决群众“三事”机制。一是党员认领解决。发动共驻共建单位党组织、两新党组织及其党员、干部、职工参与，采取挂钩帮扶联系、认领服务项目等方式，力所能及地解决群众“三事”。比如，东街街道大工委在近期开展的百个“微心愿”集中兑现活动，共发动36个单位、企业党组织以及11名党员认领103个“微心愿”。二是上下联动解决。及时将那些无法就地解决的大事要事难事，逐级上报上级部门加以解决。同时，市级层面主动对接、统筹解决，比如北海市在今年年初面向所有社区“解忧超市”征集需要市级层面统筹解决的十件“三事”。三是市场运作解决。通过政府购买便民服务项目，在“解忧超市”为群众提供托学、托老、托残、托养等服务。引进信誉好、优惠大的家政服务企业、个体工商户进驻“解忧超市”，让群众的配匙换锁、家电维修、家庭清洁等“微服务”需求直接与服务企业配对，实现有效快速解决。比如，北部湾社区开办了残疾人爱心车间、四点半课堂，在“解忧超市”上架50家便民服务企业，为辖区居民提供11大类的市场化服务，绝大多数商家承诺对低保户实行8-9折不等的优惠。四是社会参与解决。强化社工、志愿者联动，采取“社工带动志愿者开展服务，志愿者协助社工改善服务”方式，提供政策法律咨询、义务理发、赠送春联等各类便民志愿服务。比如，茶亭路社区的“解忧超市”共引入4家社工组织、2家职业技能培训学校、14个党组织志愿者服务团队以及22名志愿者长期开展志愿服务活动。
（三）全流程跟踪审核把关。充分发挥社区距离老百姓最近、对基层的情况最为熟悉的“前哨”作用，进行事前、事中、事后全流程把关。一是事前审核。征集到“三事”，由社区去核实是否真有其事、真有其人，是否属于不予“上架”的情形，如果是爱心救助类的，核实申请人是否困难职工、孤寡老人、留守儿童及病残人家庭等生活困难群体，对申请的物品核实是否超出300元、全年是否累积超过3次；有商家申请入驻，要去核实是否信誉好、服务佳、优惠大、老百姓认可度高。二是事中跟踪。及时联系“三事”的发布人，了解掌握“三事”落实情况，对已解决的“三事”及时销号。对于上报出去的“三事”要适时进行跟踪，及时了解掌握办理进度，催促承办部门按期办结。三是事后评价。及时回访群众对商家和社会组织服务的评价，进行评星定级，对满意度高的积极推介，满意度低的及时剔除出去。回访领用“微心愿”受益人，对故意转让或变卖物资的群众记录在案，列入“解忧超市”黑名单。同时，对各级党组织和党员干部认领化解“三事”的工作成效进行评价，每月将相关情况提供给上级“三事”办。
（四）全方面提升社区办事能力。深化“城市基层党组织+社区警务+N”，综合多种执法力量，组织开展治安巡防、政策宣传、流动人口管理、矛盾调解等“N”系列活动，强化社区基层网格化治理。整合城市基层党建各种资源，突出城市社区党组织服务功能，创建“荟萃北海”党群服务平台。创建“红旗小区”，按照不少于300平米或每百户不少于30平米标准建设居民小区党群服务中心，设置办公议事、党群活动、文体娱乐等功能设施，并在有条件的居民小区党群服务中心建设“解忧超市”，着力提高基层党组织教育群众、组织群众和发动群众的能力。推进专职化城市社区工作者队伍建设，建立等级绩效薪酬制度，拓宽社区工作者成长空间，激发广大社区工作者服务群众的工作热情。全面保障社区工作经费、服务设施和信息化建设经费，落实社区党组织服务群众专项经费，确保基层党组织有钱办事、有能力办事，不断提升基层党组织的组织力、凝聚力。
三、成效与反响
北海市以点带面，有计划、有重点地全面铺开建设“解忧超市”，得到基层干部和广大群众的普遍认可，取得了较好成效。
（一）党组织核心作用更加突显。《北海市党群服务中心“解忧超市”运行规则》明确规定，社区党组织是“解忧超市”运行管理工作的领导和管理机构。在“解忧超市”运行管理过程中，由社区党组织负责对群众反映的“三事”和“微心愿”进行核实把关，符合实情才能归类“上架”；负责对商家企业、社会团体提出的入驻申请进行审核把关，注重引进群众认可度高的商家企业入驻“解忧超市”；负责邀请和组织党员干部开展访“三事”和逛“解忧超市”活动，推动解决发生在群众身边的“急难愁盼”问题，让党旗高高飘扬在基层一线。
（二）条块管理体制更加顺畅。通过强化“块”的属地管理，整合“条”的垂直管理，有效建立“上下联动、条块结合、齐抓共管”联动解决群众“三事”的机制。比如，对于群众矛盾纠纷等简单的“三事”，依托街道和社区自身力量，第一时间就地予以解决；对于权责明确、责任清晰的“三事”，由乡镇街道“三事”办集中反映到市直、县区直单位直接解决；对于那些群众普遍关注、反映强烈的热点难点问题，由市“三事”统筹督办组整合全市力量加以解决，最终形成“大事全市解、中事部门解、小事就地解、杂事协商解”的新格局。
（三）基层社会治理更加精细。通过打造“解忧超市”供需对接平台，既有效发挥了党委、政府的主导作用，又充分调动了市场、社会的服务资源，精准有效地解决了大量群众最关心最直接最现实的问题。比如，化解上海路铁路桥以南区域行政管辖与户籍归属不一致的历史遗留问题，解决了困扰13个小区10多年之久的小孩入学难、办理医保社保难等难题；又如，海城区驿马街道怡海新村社区的一个“三无”小区内枯死16棵棕榈树，一经“解忧超市”反映，第二天园林部门就将枯树移除，解决了本不属于政府管辖范围内的问题；再如，为不少孤寡老人、困难家庭、留守儿童送去棉被、棉衣、书包等爱心物资，让他们切实感受到来自党组织和党员干部的温暖，并向不少群众推荐了收费和服务都比较靠前的企业商家。基层治理服务越来越精细，基层治理效能不断提升。
（四）党群干群关系更加融洽。结合建立不忘初心、牢记使命长效机制和开展党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，常态化开展党员干部访“三事”活动和周末逛“解忧超市”活动，有力推动广大党员、干部改变机关工作作风，主动深入基层、贴近群众，面对面倾听群众心声，了解掌握社情民意，畅通了联系服务群众的“最后一公里”。党员干部在得知群众反映的“三事”后，能够解决的马上解决，让群众得到看得见、摸得着的实惠；不能就地解决的，及时反映到“解忧超市”等待认领解决。不少群众评价到：即便没有“三事”要反映，但看到有党员、干部主动上门询问，关心他们的生活状况，让他们真切地感受到党组织就在身边、党员就在身边。党群干群关系在访民情、解民怨、纾民忧的过程中进一步融洽。
四、探索与评论
北海市以“解忧超市”为载体，推广和发展新时代“枫桥经验”，不断推动联系服务群众和基层社会治理的理念、手段、方法、机制等改革创新，形成了一套可复制、可推广、可借鉴的北海经验。
（一）坚持党建引领，走中国特色社会主义社会治理之路。城市人口结构日趋多元、群众诉求多样，只有坚持党的领导，才能统筹兼顾不同行业、不同群体之间的利益关系。要充分发挥各级党委在市域社会治理中的领导核心作用，更好发挥基层党组织在基层治理中的战斗堡垒作用，把加强党的领导贯穿于市域社会治理全过程，提高党组织领导市域社会治理的水平，确保市域社会治理沿着正确的轨道向前推进并发挥最大效能。
（二）坚持民本导向，把人民群众的小事当作大事来办。要坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，带领人民不断创造美好生活。随着我国社会主要矛盾发生历史性变化，人民群众的需求越来越多样化多层次多方面，已经从传统意义上的衣、食、住、行等基本生活保障，上升到安业、安居、安康、安心等各方面，内涵外延不断拓展，标准要求更新更高。要坚持为民服务宗旨，把城乡社区组织和便民服务中心建设好，强化社区为民、便民、安民功能，做到居民有需求、社区有服务，让社区成为居民最放心、最安心的港湾。
（三）坚持赋权增能，让更多力量和资源向基层下沉。要推动社会治理重心向基层下移，把更多资源、服务、管理放到社区。权责不对等势必导致无法有效作为，提高社会治理效能，为基层组织赋权增能是关键。“上面千条线，下面一根针”是基层工作的一个侧面写照，承担义务多但是赋予权力少某种程度上成为了制约基层提高治理效能的堵点。基层强则国家强，基层安则天下安，必须抓好基层治理现代化这项基础性工作。要切实提升基层的属地管理能力，赋予乡镇党委和街道党工委“派单”权，赋予社区党委对互联共驻共建党员干部的评议权，让群众的大量“三事”在基层一线发现、在基层一线汇集、在基层一线解决，真正实现“小事不上交、就地能化解”。
（四）坚持科技赋能，用“信息跑路”代替“群众跑腿”。要加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平。随着数字中国建设的深入实践，数据智能化和治理现代化交融交汇，社会治理只有全面融合现代科技，才能为群众提供更高效率、更高品质的服务。要继续用好“农事网通”“阳光红页”政务服务平台，进一步整合优化现有的12345政府服务热线和北海E眼监督投诉平台，加快开发线上“解忧超市”供需对接平台，着力打造集线上流转办理、动态管理、调度指挥、预测预警、精准配对于一体的基层治理的“智慧大脑”，把更多的政务服务延伸到基层，真正实现“信息跑路”代替“干部跑腿”和“群众跑腿”。