一、背景与起因
深圳市信访局针对群众需求更加多元、社会治理难度加大等新挑战新要求，坚持目标导向、问题导向，以推广群众诉求服务“光明模式”为突破口，积极探索适应超大城市矛盾纠纷化解的新模式，指导全市建设“区、街道、社区、流动服务站点”四级群众诉求服务平台，逐步建立“风险源头预警、资源多元整合、力量下沉联动、事项智慧流转、诉求就地解决”的工作机制，推动基层矛盾纠纷“发现在早、化解在小、预防在先”。
二、做法与经过
为贯彻落实深圳市委市政府重要部署，深圳市信访局坚持以人民为中心，查实情、解难题，破瓶颈、补短板，加快推广“光明模式”，践行新时代“枫桥经验”，不断完善系统治理、依法治理、综合治理、源头治理的现代治理体系，推动市域社会治理现代化。
一是深调研一线破题。成立深圳市群众诉求服务“光明模式”课题调研组，直奔现场倾听第一线声音，掌握第一手真实材料。光明区历史遗留问题多，群众矛盾易发多发，信访量也曾长期居高不下，但自2019年推行“光明模式”以来，举全区之力，全口径、全链条、全周期开展矛盾化解，98%以上的矛盾纠纷化解在社区。调研组通过交流座谈、重点访谈、现场考察、查阅资料等方式，将光明区的创新实践提炼为“基层党组织发令，职能部门响应”、“1+6+31+N”四级平台、信息化管控、全民参与共治、治理激励保障、基层治理共享等6项工作机制，实现光明经验的总结提升。为统一改革方向，调研组奔赴10个区（新区），围绕辖区基层矛盾化解主体、社会治理现状、推广“光明模式”思路建议等，逐个区调研指导、查找问题、沟通思路，加强整体设计。
二是立全局系统解题。针对全市矛盾纠纷化解中存在的问题，结合“光明模式”，市信访局制定《关于在全市推广群众诉求服务“光明模式”的实施意见》，明确了在全市建立“一个领导统筹、一个中心调度、一个平台受理、一支队伍保障、一套机制考核、一个系统支撑”的“举区体制”的工作目标，通过为基层党组织赋权赋能，建立健全“基层党组织发令，职能部门响应”工作机制，将各级党群服务中心打造为群众诉求服务中心，将各条线力量整合为群众诉求服务力量，拓展群众诉求服务内容，强化群众诉求服务信息化支撑等方式，使区级平台成为群众诉求服务“指挥部”，街道平台成为群众诉求服务“主战场”，社区平台成为群众诉求服务“主阵地”，各个站点成为群众诉求服务“前哨站”，全口径收集解决人民群众诉求，实现矛盾纠纷和诉求服务全流程闭环管理，努力做到“诉求服务在身边、矛盾化解在源头、问题处理在基层”。
三是强统筹分步做题。用好市信访工作联席会议机制，加强统一指挥、统一规划、统一标准、分类指导、整体推进。市组织部门负责在党群服务中心设立“群众诉求服务窗口”，市政法部门负责整合网格员、楼栋长、义工、社区“五老人员”等社会力量参与矛盾纠纷排查和上报，市信访部门负责业务指导、方案设计和先进经验总结，市司法部门负责法律顾问、调解员等派驻人员力量配备和专业化培训，市信息化部门负责指导信息化指挥平台建设。通过各部门各司其职、分工负责，形成了齐抓共管的良好工作局面。同时，市信联办坚持“谁先试点、谁先受益”的原则，支持各区先行开展试点工作。按照“有牌子、有人员、有功能、有系统、有机制”的要求进行规范化建设，并在试点探索中不断建章立制、总结经验、巩固基础，把“光明经验”和各区做法有机结合起来，因地制宜，推动重心下移、力量下沉，全面激活社会治理的“神经末梢”，营造诉求疏导更加顺畅、便民服务更加高效、平安幸福更加凸显的基层社会治理新格局。
四是严督导答好考题。强化督查考核，以督查督办作为推动工作落实的重要手段。各区由主要领导、分管领导作为推进“光明模式”的第一责任人和分管责任人，把推广“光明模式”作为事关平安工作全局的重大任务，领导干部做到既挂帅又出征，既传球也投篮，亲自部署、亲自协调。市信访局将“光明模式”推广工作列入年度信访考核，切实发挥考核指挥棒作用，做到奖惩并举，推动形成“争先创优、比学赶超、不甘人后”的工作局面。
三、成效与反响
深圳市信访局通过推广“光明模式”，践行新时代“枫桥经验”，释放出矛盾纠纷化解的最大效能。
一是矛盾隐患排查更加及时。建立了主动发现、预防预警机制，注重依靠群众、发动群众，关注重点领域、重点对象，实现矛盾纠纷排查多元化、立体式、不留死角。如在光明区治理格局中，有包括辖区楼栋长、网格员、门店长、社区“五老 ”人员等 14 类群体在内的3.6万余名平安志愿者队伍，平均40名社区居民配备1名平安志愿者，72.4%的矛盾纠纷可及时发现处理，实现“人人参与、人人治理”，“平时不打扰，有事在身边”。
二是群众诉求疏导更加顺畅。建立了四级化解、就地处理机制，整合资源建设完善群众诉求服务平台，做到群众集中在哪里，诉求服务站就建在哪里。
三是责任落实更加到位。创新建立“基层党组织发令，职能部门响应”新机制，基层党组织发指令，市、区、街职能部门到现场调处，同时将“发令响应”情况纳入政府绩效考核，强化了监督落实。如光明区信访联席办授权社区党委，对需要区、街道相关部门参与调处的矛盾纠纷，由社区党委发令，职能部门现场调处，明确规定各类事项报到的时限、到场领导级别和化解时间，使社区成为了解决群众矛盾的“主阵地”。
四是矛盾纠纷解决更加高效。建立了智慧管控、信息互通机制，打通各部门数据壁垒，畅通诉求信息流转，提高了群众诉求智慧化服务水平，实现“一站式解决群众诉求、一揽子提供群众服务、一体化守护社会平安”，提高了基层治理“社会化、法治化、智能化、专业化”水平。另外，群众通过在线一键反映诉求，实现网上受理、实时分拨、快速处理、闭环管理，做到第一时间发现、第一时间受理、第一时间化解、第一时间确认、第一时间反馈，让数据多跑路、群众少跑腿。
四、探讨与评论
一是党的领导是社会治理的根本保证。与时俱进地把“枫桥经验”坚持好、发展好，就要坚持党的领导，把党的领导贯彻到社会治理的全过程、各方面。市信访局聚焦构建信访工作大格局，强化顶层设计，调动部门资源下沉一线，推动健全了党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的基层社会治理体制，凝聚起基层社会治理的强大合力。
二是群众路线是社会治理的突出优势。群众路线是我们党的生命线和根本工作路线。市信访局坚持依靠群众，发动群众，凝聚了矛盾纠纷排查化解的强大力量，发挥了党的群众工作优势，促进了社会和谐稳定。
三是源头化解是社会治理的主题主线。在坚持党建引领的大前提下，突出法律、心理和智慧服务，通过前移信访问题治理关口，延伸矛盾纠纷排查受理触角，把基层社会治理和系统、源头、就地、多元、依法化解群众矛盾结合起来，紧紧围绕群众“家门口”这一“主战场”，第一时间将矛盾纠纷化解在早、化解在小。
四是齐抓共管是社会治理的重要手段。充分发挥信访工作联席会议机制作用，坚持部门联动，加强统筹协调，强化督查考核，完善激励措施，全面压实职能部门信访化解主体责任，形成集团作战、密切协作的工作局面，构建信访工作大合力。
五是法治建设是社会治理的重要保障。落实“三到位一处理”（即诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理）信访工作原则，强化法律权威，实现了人民调解与司法确认无缝衔接，提升了信访工作法治化、规范化水平。