党的十八届三中全会指出“全面深化改革的总目标是完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化”。党的十九届四中全会又指出：“加快推进市域社会治理现代化”。陇南市妇联深入学习贯彻习近平总书记关于“平安中国”建设指示精神，认真落实中央、省、市委部署要求，通过“走出去”、“请进来”的方式，积极探索“枫桥经验”的陇南妇女版模式，坚持主动作为、先行先试、着力探索符合时代特征、满足人民期盼、体现陇南特色的市域社会治理新路子。
一、成立全市第一个“热心大姐”调解室
我市两当县从2019年在全县116个行政村全面推行“民事直说”工作，让农民的事、村里的事、急事难事有地方说、有机会说，有人管、管得好。为了进一步创新基层社会治理，巩固和发展新时代“枫桥经验”，陇南市妇联通过考察学习，决定在武都区的江北街道（社区）办一个点，起名为“热心大姐”调解室，及时调处化解社区（小区）居民邻里纠纷。2020年4月17日，陇南市第一家“热心大姐”调解室在武都区江北街道成立，市委政法委、市妇联、市司法局，武都区委政法委、区妇联、各街道办事处等单位的60多名干部参加了揭牌仪式。
在揭牌仪式上，市妇联负责人指出，“热心大姐调解室”的成立，是市、区各级妇联及时贯彻落实习近平总书记“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”指示精神的生动实践，也是推进矛盾纠纷多元化解工作的大胆尝试。对切实做好基层社会治理工作，促进社区精神文明建设发展，打造共建共治共享的社会治理格局，增进社区居民的获得感、幸福感和安全感具有积极意义。
市妇联负责人指出，“热心大姐”调解室作为全市成立的第一个街道调解室，要在江北街道党工委的领导下，从广大妇女参与基层治理、婚姻家庭等最关切的利益问题入手，努力开创基层矛盾纠纷调解工作新局面，切实做到矛盾化解在源头、消灭在基层。要认真探索研究基层社会矛盾纠纷调解行之有效的方法，特别要不断完善婚姻家庭矛盾纠纷排查调解机制，依法依规为广大群众生产生活营造和谐环境。要把思想政治引领贯穿于各项工作始终，大力吸纳基层妇联执委、妇女致富带头人等作为矛盾纠纷调解成员，引导辖区群众始终听党话、衷心感党恩、坚定跟党走，用理性合法的方式表达利益诉求。要本着提升人民调解的社会公信力，丰富人民调解工作的内涵的目标，进一步维护街道社区和谐稳定，有效调解矛盾纠纷，更好服务居民。“热心大姐”调解室负责人张玉瑛表示，在今后的工作中将牢记职责，主动服务群众，以热心、耐心、爱心依理依法、公平公正地处理每一件矛盾纠纷，在化解社会矛盾、宣传法律法规、促进社会和谐稳定上发挥重要作用。
揭牌仪式结束后，“热心大姐”调解室法律顾问为参加揭牌仪式人员进行了《人民调解法》专题培训。
二、有效化解小区矛盾纠纷
“热心大姐”调解室成员共有6人，由退休女教师、女党员组成，负责人张玉瑛担任过武都区信访局局长、市信访局副局长，具有丰富的群众工作经验和较高的化解矛盾纠纷的能力，更有一副助人为乐、乐于奉献的好心肠。其主要做法是：
（一）预防性调解，将问题解决在萌芽阶段。小区居民楼上的1户业主由于不注意自己的活动习惯，常常在夜晚产生噪音，影响楼下邻居的生活和休息。两邻居长时间未能处理好邻里关系，“热心大姐”通过主动上门，多次动之以情、晓之以理的思想疏导，楼上的业主意识到自己的行为确实给楼下的邻居产生了影响，表示要改变自己的活动习惯，要与邻居和睦相处，共建和谐美好邻里关系。从此，楼上楼下两家潜在的矛盾纠纷得到了提前化解。
（二）快速调解，也称之为口头调解，比如小区某些居民将自行车、摩托车停放在单元门口，影响了居民出行，“热心大姐”在巡察过程中发现就立即找到停车人进行调解。
（三）背靠背调解。背靠背调解法一般由“热心大姐”先找一方当事人谈话，了解纠纷的一些实质性问题；再找另一方当事人进行谈话了解。通过沟通，使“热心大姐”心中有数；只有知晓双方的具体情况，才能找准调解的突破口。比如：龙吟水郡一期17号楼2单元两户业主反映，由于物业公司监管不到位，该楼住户在当初装修时，一家依次占用另一家的外墙错位安装空调外挂机，导致他们两户无地方安装空调外挂机。“热心大姐”通过调查矛盾产生的缘由，查看现场，得出了比较合理的解决方案，积极做业主和物业公司双方的思想工作，让业主们承担重新安装外挂机的材料费，让物业公司承担安装人工费。目前，这起纠纷已得到了圆满的解决。
（四）面对面调解。比如：位于二楼的狮子楼火锅店，长期将厨房有油污和渣质的废水没经过处理直接向下水管道排放，致使管道多次堵塞，污水溢出到一楼的超市里。“热心大姐”多次去现场查看火锅店的排污情况，通过摆事实、讲道理做思想疏导工作，使火锅店老板知道了自己直接排污的不当行为，立即进行了整改，安装了过滤网，避免了矛盾的进一步激化。
（五）联合调解。“热心大姐”联合物业公司进行联合调解。比如：7楼1户业主管道有问题，向楼下渗水，使6楼业主墙壁受损，6楼业主要求赔偿，两家发生了纠纷。经过“热心大姐”帮助7楼业主找到漏水原因，并协调物业公司进行了维修，漏水问题得到了解决；又通过给6楼业主做思想工作，6楼业主表示谅解，自己找师傅修缮墙壁，放弃了索赔的要求。目前两家关系和好如初。
“热心大姐”调解室自成立以来，共调解处理邻里矛盾纠纷5件，调处率100%，维护了小区的和谐稳定。
三、几点启示
“热心大姐”调解室是“枫桥经验”的创新发展，为创造和谐稳定的社区环境作出了贡献。通过吸纳基层群众参与到矛盾纠纷化解中来，转变以社区干部为主化解矛盾的原有模式，让居民自己解决自己的事情。
（一）党建引领打基础。坚持党的领导是中国特色社会主义制度的最大优势。在市域社会治理中，首先充分发挥街道党工委的领导核心和党员先锋模范作用，整合社会资源、推动社会参与，是推进市域社会治理现代化的根本保证。通过强化退休党员和在职党员身份意识和示范作用，让党员从自身做起，带头遵纪守法、带头服务群众、带头维护周边环境、带头促进邻里和谐。
（二）协同共治显活力
党的十九届四中全会指出，要坚持和完善共建共治共享的社会治理制度，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。推进市域社会治理现代化必须贯彻这一思想精髓，实现基层政府、社会组织与民众等利益相关主体对公共事务的共同治理。第一要厘清政府治理职责。社会协同共治的核心在于厘清城市政府在社会治理中的角色定位，改变过去对社会事务大包大揽的做法，通过提供优质高效的公共服务，确保政府在社会治理中既不越位又不缺位。第二要引导居民群众的积极参与。在现代城市社会中，必须增强社区的社会黏性和成员归属感，将居民群众积极性主动性创造性充分调动起来，真正实现“民事民议、民事民办、民事民管”。第三要发挥基层社会组织的独特作用。社会组织是社会治理的重要主体和依托，对于激发社会活力、提供社会服务具有重要作用。
（三）服务为先保民生
坚持以人民为中心的发展思想是中国特色社会主义的显著优势，加强和创新基层社会治理的关键也在于坚持以人民为中心。推进市域社会治理现代化必须把“民生为本，服务为先”理念贯穿于社会治理全过程，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，通过构建联系服务群众机制、切实解决群众难题、畅通实现群众利益渠道增进人民福祉，使人民的获得感、幸福感、安全感更加充实。
（四）德法并重为路径。党的十九届四中全会指出，必须坚定不移走中国特色社会主义法治道路，坚持法治国家、法治政府、法治社会一体建设。一方面，以德治为先导，通过核心价值浸润人心形成道德约束、通过榜样力量转化德行实现道德施教、通过公益服务邻里和谐主导道德建构，尤其注重发挥家庭家教家风在基层社会治理中的重要作用。另一方面，以法治为保障，以良法促善治，坚持以法治思维和法治方式协调利益关系，化解矛盾纠纷，完善社会治安防控体系，强化法治宣传教育，大力培养群众办事依法、遇事找法、解决问题用法的良好习惯。